CAPITULO 1

INTRODUCCION

    Las tendencias económicas del mundo actual hacia un proceso de globalización que involucra la interrelación de las naciones han sido posible por el desarrollo acelerado de la tecnología moderna. Cada vez más, las naciones tienden a unirse en busca del poder económico y en busca de nuevas estrategias comerciales que les ayuden a mantener su competitividad en el mercado mundial; como por ejemplo, el Tratado de Libre Comercio entre Estados Unidos de Norte América, como potencia mundial, Méjico y Canadá. El impacto de esta tendencia ha creado un movimiento de sociedades agrícolas hacia sociedades industriales y en las últimas décadas hacia la era de la informática (Judy & DAmico, 1997; Masuda, 1986; Naisbitt, 1990; NBEA, 1992; Rodríguez, 1989; Thompson, 1995; Tilton, Jackson & Rigby, 1996 & Toffier, 1993 ).

    Los cambios en la economía nacional y global que ha experimentado Estados Unidos de Norte América traen como nsecuencia cambios en el ambiente de trabajo y en la fuerza laboral (Daggett & Jaffarian, 1990; Fenner, 1989; Henson, 1992; Jurisic, 1999; Thompson, 1995; Toffier, 199.3 ); Treichel, 1994 & Trunk, 1995). Entre éstos, Daggett & Jaffarian (1990) eñalan cambios en la tecnología, una fuerza de trabajo culturalmente diversificada, cambios en la composición demográfica, nuevos requisitos y reformas educativas y la modificación hacia una economía basada en la información y los servicios. Todas las fases del manejo de la información, desde el origen, la preparación y la transmisión de la información, han sido afectados con los nuevos avances tecnológicos. Las oficinas se convierten en el corazón de las empresas y de otras organizaciones que dependen grandemente de los sistemas de información.

    La tecnología emergente y la automatización han cambiando rápidamente la oficina moderna la cual es invadida con nuevos conceptos, componentes y tecnologías de información, tales como: redes de comunicación por satélite, teleconferencias, copiadoras, procesamiento de palabras y datos, innovaciones en gráficas e imágenes, telecomunicaciones y sistemas de mensajes de voz (Tilton, et al., 1996; Fulton & Hanks, 1985). En las oficinas automatizadas de hoy los secretarios utilizan el equipo computadorizado para trabajar con hojas de cálculo electrónico, procesamiento de datos, bases de datos, publicaciones de escritorio y programas de gráficas; tareas que en el pasado eran manejadas por gerentes y profesionales (Hirsch, 1998). El equipo moderno para procesar palabras y datos contribuye a que se aumente la rapidez con que se trabaja y se transfiera la información, se modifiquen los procedimientos en la oficina, las personas que los realizan y el lugar de trabajo.

    Hart (según citado en Ewing, 1991) y Tilton, et al. (1996) exponen que los rápidos avances tecnológicos permiten que el personal de oficina utilice menos tiempo en realizar labores rutinarias de su posición y dedique más tiempo a realizar tareas reservadas para los gerentes. Este personal tiene acceso a mayor cantidad de información por medio de la computadora; esto les hace ser más competitivos y les permite realizar diversas funciones, tales como asistente administrativo, consultor, facilitador y coordinador de tareas. Si desea tener éxito en las funciones administrativas, este empleado necesita modificar las competencias profesionales que posee. Entre las competencias que el personal de oficina debe mejorar constantemente, Hart menciona las siguientes: escritura, gramática, deletreo, manejo del teléfono, solución de problemas, habilidad para la escritura de cartas y conocimiento de sistemas de procesamiento de información.

    La transformación del ambiente de la oficina moderna cambiará también las funciones y las responsabilidades que realiza el empleado concernido, así como las competencias que debe poseer este personal. Fenner (1989) indica que las funciones y las competencias que posee el personal de oficina deben evolucionar para responder de ese modo a los cambios que trae su investigación.  Varias investigaciones y estudios recientes indican que aproximadamente el 75 por ciento de la fuerza laboral necesitará readiestramiento para el año 2000 (Borick, 1998; Cochrane, 1992; Crawford, 1994; Cunningham, 1994; Curtis, 1990; Kozlowski, 1998; Naisbitt, 1990; Riely, 1993; Secretaries Week Survey Spotlights Profession, 1998; Toffler, 199"), Trunk, 1995 & U.S. Department of Labor, 1994?95). La necesidad que tienen los profesionales por mantener sus competencias profesionales al día les lleva a buscar ayuda en los programas de educación continua. Scheneman (1993) afirma que existe una responsabilidad y expectativa mayor de parte de los empleados hacia el mejoramiento continuo de sus competencias por medio del aprendizaje y la educación continua en programas educativos formales auspiciados por organizaciones profesionales, colegios y universidades. Como resultado, la educación continua emerge como un campo educativo único y muy dinámico (Cochrane, 1992; Houle, 1984; Jarvis, 1983; Leftwich, 1994; Miller, 1998; NowIen, 1988; Scheneman, 199-31; Trunk, 1995 & Workplace 2000-Office Team..., 1998).

    La educación continua, aunque tiene diversas definiciones, posee algunos elementos en común. De acuerdo con Centeno (1995), cuando estos elementos se combinan, la educación continua debe consistir de experiencias de aprendizaje organizadas y planificadas; estar cimentada sobre el conocimiento básico obtenido en la preparación de una profesión; estar relacionada a la prestación de servicios profesionales; ejercer un efecto amplio y a largo plazo, en el campo de práctica y mejorar la competencia profesional del individuo.

Antecedentes

    La profesión secretarial es uno de los empleos más antiguos en la historia de la humanidad. A través de los siglos, las tareas y funciones de oficina se caracterizaron por la producción manual de la información. Un estudio realizado por Lundberg en la Universidad de Columbia (según citado en Kallaus, 1980), expone que la oficina antes del año 1870 era dominada por hombres; la correspondencia era escrita a mano; no existían los teléfonos; no había energía eléctrica, secretarios, máquinas de oficina, compañías de seguros o bancos y las cartas las dictaba una persona directamente a la otra. Las funciones del personal de oficina eran básicamente copiar documentos a mano, a una rapidez de diez palabras por minuto. La información fluía dentro y fuera de la oficina a un ritmo demasiado lento. La única competencia profesional requerida era la caligrafía y la disponibilidad para llevar los documentos a lugares cercanos.
De acuerdo con Lundberg, los años del 1870 al 1910 se caracterizaron por la incursión de grandes cantidades de mujeres en la oficina, debido a que los hombres estaban participando en la Guerra Civil en los Estados Unidos. A mediados del Siglo 19, las empresas crecieron rápidamente, aumentó la cantidad de documentos que se procesaban con la consecuente necesidad de reclutar más personal y adquirir más máquinas de oficina. En el 1888, John Robert Gregg diseñó el sistema taquigráfico

    Gregg lo que permitió desarrollar la competencia de tomar dictado a una rapidez igual a la cual dicta o habla la persona. Las funciones y tareas del personal de oficina pasaron a ser la producción de documentos con la utilización de las competencias de mecanografía y taquigrafía.  Durante los años del 1910 al 1930, Lundberg expuso que el concepto de gerencia científica se aplicó al trabajo de oficina con la introducción de máquinas para escribir, sumar, calcular y duplicar, telégrafos y teléfonos. Dichos instrumentos comenzaron a ser utilizados como herramientas de oficina en sustitución de la tinta y la pluma para escribir. Las funciones y tareas que realizaba el personal de oficina incluían mecanografiar documentos, tomar dictado, contestar el teléfono, enviar mensajes a través del telégrafo, duplicar documentos, coleccionar y procesar datos y mantener los archivos limpios y ordenados. En las décadas del 1930 al 1945, hubo un aumento en el énfasis hacia una mayor productividad y el uso más eficiente de los recursos humanos.

    Garfield (1986) plantea que el proceso mecánico de automatización de la oficina (1900-1920) fue seguido del proceso electromecánico (1920-1960) con la utilización de máquinas de escribir eléctricas, máquinas de calcular y maquinas de sumar. A través de las eras mecánica y electromecánica de la automatización, se modificó la clasificación de empleos para los trabajadores de oficina. En el 1960, el Negociado de Estadísticas de Empleo de los Estados Unidos (1986) separó la clasificación de empleo secretarial de la clasificación de estenógrafo y mecanógrafo, hecho que permitió que se realizara una
nueva clasificación de tareas para la profesión secretarial. Como resultado de esta clasificación, se le asignó al personal de oficina otras tareas tales como organizar itinerarios, citas y reuniones, redactar cartas y brindar apoyo secretarial al ejecutivo.

    Continúa exponiendo Lundberg,.que en los años del 1945 al 1970 surgieron varios inventos que tuvieron impacto en las tareas de oficina: la primera computadora electrónica digital (ENIAC), el transistor, la primera computadora comercial a gran escala (UNIVAC), el primer lenguaje de computadora de alto nivel (FORTRAN), el circuito integrado, el primer procesador de palabras, la fibra óptica y se colocó el primer satélite de comunicación en el espacio. Los sistemas computadorizados de procesamiento de datos junto al aumento y la modernización de los equipos y programas de computadoras impactaron grandemente la oficina. Las funciones y tareas del personal de oficina estaban dirigidas a coleccionar y procesar datos: básicamente mecanografiar, calcular y duplicar, mantener los archivos limpios y ordenados aunque no se enfatizaba la interrelación entre las funciones del manejo de la información.

    Lundberg afirma que las décadas del 1970 y 1980 se caracterizaron por una extensa aplicación de programas de computadora, así como la integración de otras máquinas a las labores que se realizaban en la oficina. Desarrollos y nuevos inventos tales como la fibra óptica, el microprocesador y la producción en masa de microcomputadoras hicieron posible que se modificara la estructura del trabajo de oficina. La unión de la industria del teléfono con el mundo de las computadoras facilitó el desarrollo de las nuevas funciones de telecomunicaciones y de los sistemas de computadoras. De esta forma, nació el concepto de sistemas de procesamiento de información y la oficina se convirtió en el centro para el manejo de la información.
Casady (1989) sostiene que el uso de herramientas electrónicas para aumentar la productividad de la oficina y controlar costos se conoce como automatización de oficina. Por su parte, Perry (1998) y Ray (1991) afirman que automatización de oficina es el concepto que combina la interacción de personas en oficinas, con el de la tecnología para desempeñar y manejar tareas de procesamiento de información que ayuden a lograr los objetivos de la organización. Las funciones que realizaron los empleados de oficina durante estas décadas comenzaron a modificarse y a relacionarse: se eliminaron tareas repetitivas y se asumieron diversas responsabilidades.

    La década del 1990 se caracteriza por el surgimiento de modernos avances tecnológicos tales como computadoras portátiles, 'scanners' y la integración de programas de computadoras, de procesamiento de palabras, de bases de datos, de hojas de cálculo electrónicas, de gráficas, de comunicaciones y de multimedios (Tilton et al., 1996). Los sofisticados equipos computadorizados han modificado grandemente las funciones del personal de oficina.  La función básica del empleado de oficina es el de un asistente administrativo quien realiza funciones de facilitador, de orientador, de coordinador y de analista. Entre las responsabilidades básicas de este personal, Tilton, et al. (1996) sugieren las siguientes: (a) redactar documentos con el uso de programas y equipos computadorizados, (b) participar en comités y trabajo en equipo, (c) coordinar las comunicaciones verbales, escritas y electrónicas, (d) procesar la correspondencia, programar citas, itinerarios y atender visitantes, (e) coordinar reuniones, redactar, editar y cotejar documentos, (f) interpretar, analizar y presentar datos, (g) supervisar, adiestrar, orientar y seleccionar personal, (h) organizar tiempo y trabajo, (i) hacer arreglos de viaje y trabajos confidenciales y (J) representar al ejecutivo en reuniones.  El propósito fundamental de la automatización de la oficina es aumentar la productividad. Esto requiere modificar las responsabilidades de trabajo y los requisitos, en términos de competencias, que se le exigen a los empleados de oficina. La función del empleado que trabaja en la oficina es la de un personal de apoyo administrativo. Matherly (1986) señala que se requiere menos tiempo para realizar tareas de teclado, archivo y cálculos computadorizados, las cuales pueden ser realizadas por el equipo electrónico.  Burke y Rumberger (1987) afirman que las competencias que debe poseer un empleado en una oficina automatizada son diferentes a las de hace veinticinco años ya que los avances en la tecnología han aumentado la complejidad de la profesión secretarial. En la oficina automatizada el personal de oficina debe poseer competencias en el manejo de equipo de procesamiento de palabras, poseer amplio conocimiento de la terminología de computadoras, conocer sofisticados programas de computadoras y desarrollar habilidad para asumir nuevas y variadas responsabilidades administrativas, además de conocer el trabajo rutinario que se realiza en la posición. De acuerdo con un estudio realizado por la compañía Avery Denninson (Secretaries Week Survey..., 1998), se demostró que las competencias profesionales necesarias para el éxito en la oficina moderna son: habilidad para mantener la calma trabajando bajo presión (96%), conocer cómo manejar múltiples tareas (93%) y asumir responsabilidades (93%).

    Los cambios tecnológicos modernos han modificado el ambiente de la oficina creando así la necesidad de un recurso humano capacitado para desempeñarse dentro de esa tecnología. A su vez, esta situación crea la necesidad de que los programas de educación continua del área de administración y sistemas de oficinas de las instituciones de educación postsecundaria se reestructuren y se adapten para responder a la demanda del personal mejor capacitado que exige la empresa moderna. Trunk (1995) reafirma esta necesidad cuando expone que para mantenerse al día con los rápidos avances de,la tecnología, las empresas necesitarán empleados que reciban adiestramiento personalizado, continuo y de acuerdo a las necesidades particulares de cada industria.  Puerto Rico, al igual que otros países como Japón, está sintiendo el impacto de los avances tecnológicos del momento en todas las áreas relacionadas con su desarrollo empresarial. Lebrón de Oliva (1997) en un estudio dirigido a describir el rumbo de la educación postsecuridaria en Puerto Rico parte de la situación social y económica actual con una visión del Nuevo Siglo y concluye que una de las funciones prioritarias que debe tener la educación postsecundaria para contribuir al mejoramiento social y económico de Puerto Rico es la de mantener actualizada y competente a la fuerza abajadora del país por medio de la educación.  Ramos (1995) expone que la sociedad industrial moderna está caracterizada por rápidos cambios en la tecnología y en todos los renglones de la vida. Afirma que las empresas serán el único campo que permanecerá en constante crecimiento debido al aumento en las ocupaciones relacionadas con la información. En un estudio para determinar la importancia de las competencias no técnicas que debe poseer el secretario ejecutivo para lograr el éxito en la oficina automatizada, Rodríguez (1989) concluye que, estas competencias son indispensables, aún con la nueva tecnología. D'Acosta & Vales (1985) y Workplace 2000: Office Team ... (1998) afirman que el surgimiento de la nueva tecnología ha impactado grandemente la oficina moderna y recomiendan el readiestramiento para que el personal de oficina pueda trabajar con éstos nuevos adelantos.

Planteamiento del Problema de Investigación

    Esta investigación estuvo dirigida a auscultar el impacto del proceso de automatización de las empresas privadas en las competencias profesionales del personal de oficina y sus implicaciones para la capacitación de éstos por medio de los programas de educación continua y las actividades de mejoramiento profesional. Para ello se consideró la opinión de empleados de oficina y gerentes y patronos de empresas privadas del área sur oeste de Puerto Rico.  Este estudio analiza el impacto de la automatización de las empresas privadas puertorriqueñas en las competencias profesionales del personal de oficina identificadas por Ewing (1991) y por V-TECS & AISP (1996). Dichas competencias se identifican de la siguiente manera: generales, de tecnología, de comunicación y sobre características personales. El estudio identifica cuáles de estas competencias profesionales: (a) son importantes, (b) cuáles requieren que el personal reciba adiestramiento para estar capacitado para realizarlas, (c) cuáles competencias nuevas se deben incluir para que el personal pueda responder decuadamente a la demanda creada por los cambios tecnológicos y (d) cuáles competencias no son importantes.  Se investiga también la relación que existe entre la opinión que tienen los patronos o gerentes y el personal de oficina respecto a la necesidad de capacitación en las competencias profesionales del personal de oficina. El estudio analiza, además, cómo la educación continua y las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen actualmente las instituciones de educación postsecundaria, las asociaciones profesionales y las empresas, responden a las necesidades que plantea este proceso de automatización. También, se auscultaron los cambios o reestructuraciones que pueden hacerse a los hacerse a los programas de educación continua y otras actividades de mejoramiento profesional para que éstos sean más efectivos y respondan a las necesidades que genera la automatización de las empresas privadas puertorriqueñas, desde la perspectiva de los grupos focales participantes en el estudio.

Preguntas de Investigación

    Este estudio investiga cuál es el impacto del proceso de automatización de las empresas privadas en las competencias profesionales del personal de oficina y sus implicaciones para la capacitación de éstos por medio de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional.

    Las siguientes preguntas orientaron esta investigación a la luz de la opinión de los grupos focales participantes:

  1. ¿Cuál es el nivel o grado de automatización, de las empresas privadas puertorriqueñas?
  2. ¿Cuál es el impacto del proceso de automatización de las empresas en el nivel de importancia de las competencias profesionales del personal de oficina?
  3. ¿Qué relación existe entre la opinión que tienen los gerentes y los patronos y el personal de oficina respecto a la necesidad de capacitación en las competencias profesionales del personal de oficina?
  4. ¿Cuál es la opinión de los gerentes y los patronos y el personal de oficina con respecto a cómo los programas de educación continua y otras actividades de mejoramiento profesional que se ofrecen actualmente en Puerto Rico contribuyen a capacitar al personal de oficina de acuerdo a las necesidades que genera el proceso de automatización de las empresas?
  5. ¿Cuál es la opinión de los gerentes y los patronos y el personal de oficina con relación a los cambios o reestructuración de los programas de educación continua y las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones y las instituciones de educación postsecundaria para que respondan a las necesidades que plantea la nueva tecnología?
  6. ¿Cómo compara la necesidad de educación continua del personal de oficina de acuerdo a las variables socio demográficas edad, preparación académica, género, experiencia, posición que desempeña y tamaño de la empresa?


Justificación e Importancia del Problema de Investigación

    La educación contribuye al desarrollo de las capacidades de los seres humanos para que puedan funcionar e incorporarse adecuadamente al contexto social correspondiente. Esta aseveración es evidenciada por la adopción de seis metas educativas nacionales por el presidente de los Estados Unidos de Norte América y los gobernadores de la nación, con el propósito de realizar un movimiento de reforma educativa dirigido a mejorar la educación norteamericana. La quinta de estas metas establece que para el año 2000 cada adulto norteamericano será alfabetizado y poseerá el conocimiento y las competencias necesarias para competir en la economía global y ejercerá los deberes y las responsabilidades de la ciudadanía. Dicha meta establece la necesidad de aprender a lo largo de toda la vida con el propósito de ayudar a la gente a competir con los cambios continuos en la tecnología, en el lugar de trabajo y en la sociedad (DoDEA, 1997 & Lieb & Stacey, 1993).

    Rivera (1988) y el Comité para el Desarrollo Económico de Puerto Rico, Inc., realizaron el estudio Universidad y Desarrollo: Un Estudio de Pertenencia, con el propósito de examinar la educación postsecundaria y su pertinencia con el desarrollo económico de Puerto Rico. El estudio plantea que las instituciones educativas están comprometidas a contribuir en grado óptimo a la formación y al desarrollo de los seres humanos en sus múltiples dimensiones, especialmente en el desarrollo de sus cualidades empleables. Se evidencia en el trabajo que los ofrecimientos universitarios estaban distantes de lo que las empresas requerían de sus empleados y recomendó que las instituciones de educación postsecundaria debían realizar un examen de sus ofrecimientos programáticos.

    Lebrón de Oliva (1997) realizó un estudio con el propósito de auscultar la situación de la educación postsecundaria en Puerto Rico. Entre las conclusiones a las cuales llegó se destaca que la misión de la educación postsecundaria en Puerto Rico debe ser replanteada a tenor con los cambios sociales, económicos y políticos que imperan en el País y a las demandas del nuevo siglo; y que estas instituciones deben asumir un rol más activo y efectivo para mejorarla calidad de vida. Por su parte, Pérez (1998) sostiene que de cara al nuevo milenio, es necesaria la educación para enfrentar éxitosamente los retos que supone el acelerado desarrollo de la tecnología y sus implicaciones en la globalización de la economía.

    Existe una necesidad de cambio en las organizaciones que hace necesario el que los currículos de administración y de sistemas de oficina, los cursos que se ofrecen por medio de los programas de educación continua en las instituciones de educación postsecundaria en Puerto Rico y las actividades de mejoramiento profesional de organizaciones y asociaciones profesionales sean constantemente evaluados y actualizados para asegurar que éstos provean los conocimientos y las competencias necesarias para que el personal de oficina pueda desempeñarse con éxito en la oficina moderna. Estos programas son particularmente vulnerables a muchos de los cambios tecnológicos que ocurren en las oficinas actualmente.

    Este planteamiento es cónsono con lo expuesto por Ewing (1991) y el Negociado de Empleo de Estados Unidos (1996) quienes afirman que los cambios tecnológicos en la oficina moderna están ocurriendo rápidamente lo que hace necesario que se enseñen aquellas competencias que son relevantes actualmente y se dé énfasis a aquellas que serán indispensables en el futuro. Con el ambiente de oficina cambiando vertiginosamente para acomodar los avances tecnológicos que se suceden día a día, es necesario que los individuos que formarán parte de la fuerza laboral del nuevo siglo utilicen los programas de educación continua ya sea para adquirir nuevas competencias, readiestrarse en otras o simplemente aumentar su conocimiento en las nuevas técnicas administrativas.

    Esta investigación auscultó el impacto del proceso de automatización de las empresas privadas en las competencias profesionales del personal de oficina y sus implicaciones para su capacitación por medio de la educación continua y de las actividades de mejoramiento profesional.  Los resultados de este trabajo servirán de base para que las instituciones de educación postsecundaria en Puerto Rico, las asociaciones profesionales y la misma empresa, tengan una nueva visión de la educación continua, de los programas de administración y sistemas de oficina y de las actividades de mejoramiento profesional. Esta información también podrá ser utilizada como guía para que las instituciones universitarias incorporen nuevos cursos en los programas de ciencias secretariales y administración y sistemas de oficina; y para revisar aquellos cursos que requieran modificación y así atemperarlos a los últimos requisitos de competencias profesionales que requiere el mercado de empleo en Puerto Rico. Igualmente, los resultados de esta investigación contribuirán a enriquecer la literatura relacionada con las competencias profesionales del personal de oficina y los programas de educación continua y de mejoramiento profesional.

Definición de Términos

    Para efectos del presente trabajo, se presenta la definición de los siguientes términos, los cuales contribuirán a lograr una mejor comprensión del estudio:

  1. Automatización de oficina es el concepto que envuelve la interacción de personas en oficinas, con el uso de la tecnología para desempeñar y manejar tareas de procesamiento de información que ayuden a lograr las metas de la organización (Ray & Wohl, 1991). El nivel de automatización de la oficina se determinó usando como base la información del instrumento de investigación en la Parte II, por medio de 36 reactivos: 18 sobre equipos computadorizados usados en la empresa y 18 sobre programas computadorizados usados en la empresa.
  2. Características personales son aquellas cualidades de personalidad que ayudarán al personal de oficina a tener éxito en su trabajo. Operacionalmente las características personales se midieron por medio de 17 reactivos en la Parte VI del cuestionario.
  3. Competencias se refieren a las destrezas o habilidades que posee el personal de oficina.
  4. Competencias profesionales se refieren al conjunto de conocimientos que debe poseer el personal de oficina para desempeñarse con éxito en su trabajo. Operacionalmente las competencias profesionales se midieron por medio de setenta (140) reactivos distribuidos en dos escalas: nivel de importancia y necesidad de capacitación, en las partes III, IV, V y VI divididas de la siguiente forma: Parte III - Competencias Generales, 50 reactivos; Parte IV - Competencias de Tecnología, 30 reactivos; Parte V - Competencias de Comunicación, 26 reactivos y Parte VI - Competencias Asociadas con las Características Personales, 34 reactivos.
  5. Educación continua se refiere al conjunto de experiencias de aprendizaje que obtiene el individuo a través de adiestramiento y de actividades de mejoramiento profesional organizadas por instituciones de educación postsecundaria, asociaciones profesionales y las mismas empresas, encaminadas a satisfacer las necesidades que genera en los individuos el proceso de automatización. Operacionalmente, los aspectos relativos a la educación continua se midieron por medio de cinco (5) reactivos en la Parte VII del cuestionario.
  6. Gerentes y patronos se refiere al personal ejecutivo y directivo de las empresas seleccionadas donde se llevó a cabo el estudio.
  7. Impacto es el efecto que tiene la automatización de las empresas privadas en las competencias profesionales del personal en la oficina moderna.
  8. Oficina automatizada u oficina moderna es un lugar de trabajo donde se identifican o integran ciertas tecnologías para facilitar la productividad tales como máquina de escribir electrónica, facsímil, computadora, copiadoras y sistemas telefónicos computadorizados, entre otros.
  9. Personal de oficina es el grupo de empleados que realizan funciones oficinescas, secretariales y administrativas, tales como secretarios, secretarios ejecutivos, asistentes administrativos y asistentes ejecutivos. Este empleado debe poseer dominio de las competencias de oficina; demostrar habilidad para asumir responsabilidades sin supervisión directa; ejercer iniciativa y buen juicio; tomar decisiones dentro de su nivel de autoridad y poseer conocimientos básicos en tecnología (definición de la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales & Tilton, et al., 1996).
  10. Tamaño de la empresa fue definido operacionalmente de la siguiente manera: pequeñas, de 1 a 49 empleados; medianas, de 50 a 299 empleados y grandes, de 300 empleados o más. La clasificación anterior fue tomada de Fry (1984).
  11. Tipo de empresa se refiere a las categorías o grupos a las cuales se dirigió el estudio: empresas de manufactura, textiles, comercio, construcción, servicios, farmacéuticas, electrónicas, finanzas, seguros, bienes raíces y otras. Operacionalmente el tipo de empresa se determinó a través de la Parte 1, Pregunta F (un reactivo).


Marco Conceptual

    El marco conceptual que se presenta expone tres énfasis: (1) el aspecto del cambio en las funciones, tareas y competencias del personal de oficina debido a la automatización, (2) los nuevos énfasis de la educación continua como consecuencia del impacto de la automatización y (3) la efectividad del readiestramiento de este personal. Las teorías y otros planteamientos utilizados en te marco conceptual están elaborados en el Capítulo 11-Literatura Consultada.
 

Cambio en las funciones, tareas y competencias del personal de oficina.

    En una investigación realizada para determinar cuáles eran las competencias que el personal de oficina necesitará en el futuro, Ewing (1991) encontró que las tres áreas de competencias más importantes son el conocimiento y competencias generales, las competencias de comunicación y las competencias asociadas con las características personales. Por otra parte, Lebrón de Oliva (1997) encontró que los egresados de las instituciones de educación postsecundaria en Puerto Rico debían de poseer, las siguientes competencias profesionales, entre otras: distribuir el tiempo del trabajo con eficiencia; hablar, leer y escribir con corrección en español y en inglés y hacer uso de los recursos tecnológicos de la organización en que se desempeñan. Un estudio realizado por la Asociación Americana de Gerencia demostró que la habilidad para trabajar, coordinar y dirigir el trabajo en equipo es un nuevo conjunto de competencias que todo profesional de oficina debe conocer (Kolowski, 1998).

    La tecnología ocupa un lugar principal en las descripciones de tareas del personal de apoyo administrativo y de oficina. En el suplemento especial El Lugar de Trabajo de 2000 (1998), el equipo editor expone que los profesionales de oficina deben tener
 proficiencia en el manejo de sofisticados programas aplicaciones de computadoras, ser capaces de producir hojas de cálculo electrónicas, generar informes y presentaciones para los ejecutivos, mantener bases de datos, manejar proyectos de publicaciones de escritorio y realizar investigaciones a través de la Internet. Este personal debe demostrar flexibilidad y ser capaz de trabajar efectivamente con otros empleados de la empresa. La habilidad para resolver problemas creativamente, las destrezas de comunicación y las relaciones interpersonales son indispensables para que el personal de apoyo administrativo pueda realizar su labor (Workplace 2000 - Office Team, 1998).  En un estudio realizado por la Asociación Internacional de Profesionales de Oficina (Secretaries Week Survey..., 1998) el 94.7 por ciento de las personas que contestaron la encuesta afirmaron que sus responsabilidades y tareas habían aumentado considerablemente en el último año. Los aumentos más notables fueron en las áreas de administración (70.3%), manejo de computadoras de alto nivel (34.1%), finanzas y contabilidad (26.9%), supervisión (24.9%) y manejo de recursos humanos (18.9%).

    El personal de oficina, afirma Rodríguez (1989) debe poseer unas competencias específicas, ser proficiente en las tareas que se le asignen y demostrar actitudes positivas hacia el trabajo, los supervisores, los clientes, los visitantes y los compañeros de trabajo. De acuerdo al estudio realizado por Lutz (según citado en Ewing, 1991), las competencias que deben ser enfatizadas en el currículo son las de comunicación, las relaciones humanas y los programas de aplicaciones de computadoras.

    Hoffinan (según citado en Ewing, 1991) en un estudio sobre las competencias secretariales concluyó que los empleados de oficina necesitan mejorar las técnicas para el manejo del teléfono, la habilidad para escribir a máquina, el conocimiento de los sistemas de computadoras y el manejo del tiempo, expedientes, inventarios y finanzas. Este investigador recomendó que los programas educativos para el personal de oficina deben ser diseñados para cubrir las necesidades de los estudiantes que se inician en la profesión y para el personal que está empleado.  Tilton, Jackson & Rigby (1996) y Jurisic «l 999) afirman que las funciones que realizan los empleados de oficina se han modificado a través de los años para adaptarse a los cambios tecnológicos y económicos de las empresas. En el artículo El Lugar de Trabajo del Futuro, Maliaffle (1992) indica que si observamos más allá del año 2000, podremos observar cambios en la tecnología que alterarán fundamentalmente las funciones del personal de oficina. Muchos de esos cambios están en proceso y le ofrecen a este personal oportunidades sin precedentes para redefinir sus posiciones en la empresa basándose en una nueva combinación de competencias. Según se transforman las funciones de la oficina, de igual forma se transforman las funciones y responsabilidades del personal que trabaja en la misma. Falcone (1996) expone que el empleado de oficina además de realizar sus funciones tradicionales tales como contestar el teléfono, preparar documentos, atender visitantes, entre otras, debe realizar tareas que ayuden a facilitar el trabajo que realizan los otros empleados de la empresa.

    De acuerdo al Departamento del Trabajo de Estados Unidos, los asistentes administrativos manejan responsabilidades de trabajo distintas a las de un secretario tradicional tales como: investigaciones, preparar informes estadísticos, adiestrar a los empleados y supervisar personal clerical (Departamento de Trabajo de Estados Unidos, 1994-95). La automatización de oficina sigue evolucionando y el readiestramiento y la educación contínua permanecerán como una parte integral de muchos empleos. El empleado de oficina debe readiestrarse para manejar nuevo equipo computadorizado y programas de aplicaciones de computadoras (Departamento de Trabajo de Estados Unidos, 1994-95).  Butts (1993) realizó un estudio para determinar cuáles eran las competencias necesarias para empleo de acuerdo a varias empresas del noroeste de Arkansas. El estudio refleja que las competencias en las cuales el personal de oficina necesitaba readiestramiento son las competencias de comunicación, el conocimiento de sistemas y programas de computadoras, la redacción y cotejo de documentos, las características personales y los buenos hábitos de trabajo.

    Por otro lado, Toffier (1993) visualiza que muchas de las funciones del personal secretarial serían eliminadas con el advenimiento de nuevas máquinas y que los empleados de oficina compartirían el trabajo profesional y la toma de decisiones con los gerentes y ejecutivos. Esta afirmación es apoyada por un estudio preparado por el Instituto de Investigación Empresarial de la Corporación Dartnell en el 1995, el cual refleja entre sus hallazgos la necesidad de reclutar personal con conocimiento específico en ciertos programas de aplicaciones de computadora, competencias de comunicación, organización del trabajo, trabajo en equipo y competencias asociadas con las características personales.

    El estudio "Career Path Study for Office Professional" realizado por la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (según citado en Hickinann, 1995) concluyó que las posiciones secretariales y de oficina exigen competencias generales, gerenciales, de computadoras y de comunicación. La Asociación Internacional de Secretarios Profesionales-AISP (1995) realizó una investigación entre sus miembros con el propósito de auscultar el perfil de los individuos que se desempeñan en labores de oficina. La investigación refleja que el cuarenta (40) por ciento de los miembros de la AISP desempeña funciones y tareas de asistente administrativo, asistente ejecutivo, coordinador y gerente de oficina. Entre las competencias requeridas se encontraron competencias sobre trabajo en equipo, de comunicación, de relaciones humanas y el conocimiento de diversos programas de computadoras.  Se realizó un estudio conjunto en el 1991 entre la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales-AISP y la división de equipo industrial de Minolta, con el propósito de determinar cómo la tecnología de la información ha transformado la naturaleza del trabajo secretarial. Entre las nuevas tareas que debe realizar este profesional figuran las de enviar y recibir facsímiles, preparar gráficas y publicaciones de escritorio, evaluar, seleccionar y adiestrar personal y servir de enlace entre la gerencia, los empleados y los visitantes. Jurisic (1999) afirma que los recursos "en línea" y las oficinas virtuales serían parte vital de la vida de los asistentes administrativos y que las telecomunicaciones serían parte esencial de las empresas del futuro.

    El grupo de Educación Superior Simon & Schuster de la compañía Prentice Hall (según citado en Moon, 1991) realizó un estudio con el propósito de determinar cuáles eran los cambios en las funciones principales que realiza el personal de oficina en sus empleos. Entre los hallazgos de esta investigación se destaca el uso de diferentes tipos de equipo, especialmente computadoras, para desempeñar las tareas de oficina. Se requiere que el personal desarrolle competencias en el uso de diversos sistemas y programas de computadoras, competencias para participar en el proceso de toma de decisiones, manejo de la correspondencia y supervisión de personal.

    De igual forma, el Instituto de Investigación Empresarial de la Compañía Dartnell y la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (1989) desarrollaron una investigación la cual revela que la demanda por personal de oficina con competencias de computadoras, especialmente procesamiento de palabras, es superior al de otras competencias. En cambio, la demanda por personal con competencias taquigráficas disminuyó notablemente.  En un estudio para determinar la importancia de las competencias no técnicas que deben poseer los secretarios ejecutivos para lograr el éxito en la oficina automatizada, Rodríguez (1989) encontró que como consecuencia de la automatización el personal de oficina necesita competencias técnicas básicas y otro tipo de competencias: de relaciones humanas, de comunicación, de cualidades personales, de manejo del tiempo y de la oficina, de toma de decisiones y de solución de problemas. El estudio refleja la necesidad que tiene el personal de oficina de recibir readiestramiento para actualizar sus competencias.  Existen tres formas en las que el trabajo de oficina ha cambiado en los pasados años: aumento en el uso de la tecnología electrónica y multimedios, modificación de la comunicación e interacción entre los niveles gerenciales y continuidad en las oportunidades de crecimiento, aceptando más responsabilidad y proyectos especiales. Estos cambios traen como resultado nuevas estructuras organizacionales, procedimientos de trabajo y una nueva definición de la función del personal de oficina (Stucki, según citado en Professional Takes, 1996).  Por su parte Jaffee (199l), afirma que cuando se analizan los cambios que ha tenido la profesión secretarial del 1985 al 1991, usualmente se piensa primero en el aumento en los adelantos tecnológicos. Los avances tecnológicos llevaron a una redefinición de las funciones del empleado de oficina, el cual se ha convertido en un facilitador, organizador, coordinador y experto en relaciones humanas a cargo de las actividades de servicio al cliente.
 


Nuevos énfasis en la educación continua del personal de oficina.

    Para desempeñarse con éxito en sus nuevas funciones, este personal necesita poseer competencias profesionales que le ayuden a realizar su labor efectivamente. DingweIl (según citado en Professional Takes, 1996) afirma que las funciones que realiza dicho personal actualmente y las que continuará desempeñando en el futuro, exigirán que este empleado mantenga las competencias profesionales al día, por medio de cursos de educación continua en áreas tales como: aspectos electrónicos, tecnológicos y administrativos de las operaciones de oficina, aspectos sobre la globalización del lugar de trabajo, áreas relativas a la tecnología y el manejo de la información, aspectos relacionados a las nuevas tareas gerenciales y aspectos de comunicación y características personales.

    De acuerdo con Arnold (1990) y Miller (1999), la demanda por la educación continua ha aumentado debido a los dramáticos y rápidos cambios en el ambiente de trabajo, la cantidad de información con la cual se trabaja, la obsolescencia de las competencias profesionales, el readiestramiento del personal y el aumento en la edad de los trabajadores. La educación continua o educación de adultos surge como consecuencia del impacto que crea la automatización en el cambio de las funciones y la necesidad de que ésta sea más efectiva en la recapacitación de este personal. Las personas que son  afectadas por estos cambios son mayores de edad, por lo cual se les debe proveer enseñanza para adultos.

    La educación continua tiene sus raíces en la educación de adultos la cual se fundamenta en los principios de la andragogía (Houle, 1980; McKenzie, 1991; Merizow, 1991; NowIen, 1988 & Rogers, 1992). Dicha teoría establece como premisa que el adulto se mueve de una situación de dependencia a una de mayor grado de autodeterminación. Supone que el aprestamiento para el aprendizaje del estudiante adulto debe estar orientado hacia las funciones o tareas que desempeña como ciudadano en la sociedad.  El aprendizaje debe estar centralizado en la solución de problemas y no en las materias. La aplicación de lo aprendido se mueve de una actitud de posposición a una de aplicación inmediata. El proceso de enseñanza-aprendizaje debe ser de completa interacción entre el estudiante y el maestro/profesor, quien debe asumir una función de facilitador del aprendizaje. Varios teóricos como Brockett y Hiermstra (1993); Bruner (1966); Mezirow, (199 l); Rogers (1986) y Tough (1979) afirmaron que el fin primordial del proceso de enseñanza-aprendizaje del modelo andragógico es enseñarle al estudiante a aprender cómo aprender, lo que los convertirá en seres humanos autodirigidos.  El mayor exponente del concepto de andragogía en los Estados Unidos es Malcolm Knowles. El modelo original de Knowles (1980) presenta los siguientes supuestos básicos sobre las características de los estudiantes adultos: (1) el concepto del aprendiz, (2) la función de la experiencia del aprendiz, la disposición para aprender, (4) la orientación hacia el aprendizaje (5) la m motivación para aprender y (6) la necesidad de "saber".

    El concepto del aprendiz es un aspecto normal del proceso de maduración de un individuo en el cual su autoconcepto se mueve de una personalidad dependiente hasta llegar a ser un ser humano autodirigido. Es importante que los adultos identifiquen su necesidad de "saber" y que conozcan por qué deben aprender algo antes de iniciar el proceso de aprendizaje. Los adultos tienen sus fases de crecimiento, de ahí que resulte en el desarrollo de competencias, principalmente el desarrollo de su función social y su disposición para aprender aquellas cosas que necesitan conocer o ser capaces de hacer con el propósito de competir efectivamente con las situaciones reales de la vida.  Los estudiantes adultos orientados hacia el aprendizaje ven la educación como el proceso para desarrollar y aumentar sus competencias con el propósito de lograr su máximo potencial en la vida. La perspectiva del tiempo del estudiante adulto cambia de una en la cual se pospone la aplicación del conocimiento a una en la cual se aplica el conocimiento inmediatamente. La función de la experiencia del aprendiz supone que según la persona crece y se desarrolla acumula una gran cantidad de experiencia que se convierte en un recurso muy valioso para su aprendizaje y para el aprendizaje de otros individuos.  El modelo andragógico reconoce que los adultos pueden responder a factores externos de motivación, tales como: mejores empleos, promociones y aumentos de salario. Los motivadores más potentes, de acuerdo con Knowles (1989), son los internos, por ejemplo: el deseo de aumentar la. autoestima, reconocimiento, mejorar la calidad de vida, aumentar la confianza y actualización personal, aumentar la responsabilidad y la satisfacción en el empleo. Freire (1972), Knowles (1980), Mez¡row (1981) y Rogers (1986) reconocen que el ser humano es capaz de investigar y evaluar los estímulos externos que recibe de sus experiencias y establecen que el adulto aprende más efectivamente cuando el proceso de aprendizaje surge en respuesta de un problema o de una necesidad.  La educación continua que se ofrece al personal de oficina debe estar dirigida a promover el desarrollo de nuevos conocimientos y competencias profesionales que aporten al mejoramiento de las funciones que se realizan en la oficina moderna. El cambio constante que genera la automatización de las operaciones de la oficina moderna crea la necesidad de actualizar los programas de educación continua.

    Estos programas deben contribuir a que los individuos afectados en este proceso de cambio desarrollen las competencias profesionales que los capaciten para desempeñar sus nuevas funciones en un ambiente donde impere la excelencia. El reto para los empleados de oficina es continuo y requiere un proceso de reeducación mediante un programa de adiestramiento que les capacite para desempeñar su trabajo con un nivel de excelencia máxima. Sin embargo, en Puerto Rico la educación continua para el personal de oficina y otras profesiones relacionadas no es mandatoria. El empleado de oficina no necesita certificarse para comenzar a ejercer su profesión.
 

Efectividad del readiestramiento del personal de oficina.

    El cambio constante en las funciones que desempeña el personal de oficina crea la necesidad de que este empleado se mantenga al día constantemente. Fenner (1989) afirma que para el año 2000, el 75 por ciento de todos los trabajadores de Estados Unidos tendrán que volver a adiestrarse y a educarse para poder mantener sus empleos. El presidente de los Estados Unidos de Norte América y los cincuenta gobernadores de la nación celebraron una cumbre relacionada con la educación, en el 1989, que culminó con la adopción de seis metas educativas nacionales las cuales servirían como armadura para el movimiento de reforma educativa dirigido a mejorar la educación norteamericana.  La quinta meta, relacionada con la educación de adultos, la educación continua o educación para toda la vida, establece que para el año 2000, cada adulto americano será alfabetizado y poseerá el conocimiento y las competencias necesarias para competir en la economía global y ejercerá los deberes y responsabilidades de la ciudadanía (DoDea, 1997, & Lieb & Stacey, 19933). Esta meta enfatiza temas relacionados a la educación continua compulsoria y a las competencias que necesitarán los adultos como aprendices, trabajadores o ciudadanos a lo largo de toda la vida. Entre los objetivos relacionados a la meta educativa número cinco se destaca el que todos los trabajadores deben tener la oportunidad de adquirir el conocimiento, las actitudes y las competencias (desde las básicas hasta las altamente técnicas) necesarias para adaptarse a las tecnologías emergentes, nuevos métodos de trabajo y mercados a través de la educación pública o privada, vocacional o técnica, ya sea en el lugar de trabajo o en cualquier otro programa de educación continua.

    El aspecto más importante que debe considerar el personal de oficina en su carrera es el de mantenerse al día con los avances tecnológicos y mantener sus competencias profesionales a la par con estos cambios. Fenner (1989) señala que la tecnología, la fuerza laboral y el ambiente en el trabajo todos cambiarán, por lo tanto, las funciones de los empleados de oficina evolucionarán para responder a esos cambios. La mejor forma que puede utilizar el empleado de oficina para mantener al día sus competencias y responder así a un mundo de empleo rápidamente cambiante, es por medio de la educación y el readiestramiento continuo.
 

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