CAPITULO II

LITERATURA CONSULTADA



    La revisión de literatura se realizó con el propósito de proveer material de apoyo relacionado con la investigación. Con este fin se llevó a cabo una búsqueda manual y computadorizada en las siguientes fuentes: Bases de datos ERIC y SIRS, Resumen Internacional de Disertaciones, Indice de Educación para la Industria y el Indice de Publicaciones Comerciales Periódicas. La literatura consultada se nutre de estudios de investigación en la industria y en la educación, libros, folletos, manuales y artículos de diversas publicaciones profesionales.

    Este capítulo ha sido organizado en tres secciones principales. La primera sección presenta el cambio en funciones, tareas y competencias del personal de oficina. Se incluyen en la misma investigaciones y estudios realizados en Puerto Rico y en Estados Unidos relacionados al efecto de la automatización en las competencias profesionales del personal de oficina. La segunda sección trata sobre los nuevos énfasis de la educación continua como consecuencia del impacto de la automatización. La tercera sección incluye el tema de la efectividad del readiestramiento del personal de oficina.
 
 

Cambio en las Funciones, Tareas y Competencias del Personal de Oficina debido a la Automatización

    América continúa moviéndose de una sociedad industrial a una sociedad tecnológica basada en la información y en los recursos humanos (Daggett, 1995; "Downsiáng" Ups ..., 1995; Hallett, 1991; James, 1992; Judy & DAmico, 1997; Martin, 1993; Miles, 1994; Moon; 1991; Nellermore, 1992 & Wiggs, 1992). Los cambios tecnológicos están ocurriendo rápidamente y se predice que para el año 2000 ocurrirán cada dos a tres meses (Bassi, et al., 1997; Borick, 1998; Daggett & Jaffarian, 1990; Kizzier, 1995; Ramos, 1995; Rodríguez, 1989 & Tilton, et al., 1996).

    Se espera que para el año 2006 la miniaturización de la electrónica reduzca las computadoras a sistemas que puedan acomodarse en la palma de la mano. Las computadoras portátiles, los teclados, las pantallas, los teléfonos y los facsímiles, serán capaces de reconocer la voz y la escritura manuscrita.

    La unión de las computadoras por medio de redes de comunicación será tan común como los sistemas actuales de teléfono. El uso de sistemas de multimedios para la preparación de presentaciones y manejo de expedientes, teléfonos con imagen visual y otras aplicaciones, serán algo común en las empresas para el año 2000 (Tilton, et al., 1996).  Kizzier (1995) y Borick (1998) afirmaron que entre las nuevas tecnologías que dominarán las empresas, las escuelas, los negocios y los hogares en la próxima década se encuentran la tecnología adaptable, la inteligencia artificial y los sistemas de expertos, los sistemas de teléfonos automáticos, los "scanners" de código de barra, el diseño asistido por computadora, los discos compactos, el aprendizaje a distancia, los registros electrónicos, la correspondencia electrónica, los servicios electrónicos de apoyo a la ejecución y las tablas electrónicas y de gráficas. Los sistemas de apoyo de grupos, "hypermedia", autopista de información, programas integrados, tecnología de vídeo interactivo, multimedios, programas para presentaciones, sistemas de proyección computadorizados, máquinas de lectura, programas de traducción, “videotex” videoconferencias, entrada y reconocimiento de voz y oficinas virtuales, también forman parte de las nuevas tecnologías (Borick, 1998 y Kizzier, 1995).  Ramos (1995) expone que la sociedad industrial moderna está caracterizada por rápidos cambios en la tecnología y en todos los renglones de la vida incluyendo valores personales, moral, religión y naturaleza en general. Con todos estos cambios solamente las empresas permanecerán como el único campo en constante crecimiento en términos de empleo, debido al aumento en las ocupaciones relacionadas con la información.

    Daggett & Jaffarian (1990) expresan que el personal de apoyo administrativo utiliza las computadoras y las redes de información para realizar tareas usualmente delegadas a los especialistas. Los resultados de una investigación realizada por la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (1993) indican que los programas de computadoras que se utilizan más son los programas de procesamiento de palabras (95.4 por ciento), las hojas de cálculo electrónicas (72.9 por ciento), los programas de bases de datos (46.2 por ciento), los paquetes de gráficas (40.5 por ciento) y los programas de diseño de arte computadorizado (18.9 por ciento). El Departamento del Trabajo de los Estados Unidos (según citado en Daggett & Jaffarian, 1990) predice que para el año 2000 el 44 por ciento de los trabajos se realizarán coleccionando, analizando, sintetizando, archivando o localizando datos.

    Rodríguez (1989) señala que los empleados de oficina trabajarán en un lugar donde las tareas rutinarias y repetitivas serán realizadas por computadoras, robots y otro equipo sofisticado. Las tendencias hacia una oficina automatizada requieren que el personal desarrolle al máximo las competencias profesionales que posee. Si se mira más allá del año 2000, podremos ver cambios en tecnología que alterarán fundamentalmente las funciones de los empleados de oficina (Maliaffle, 1992). Muchos de esos cambios están en proceso y le ofrecen a este profesional oportunidades sin precedentes para redefinir su posición en la empresa basándose en una nueva combinación de competencias. Según se transforman las funciones de la oficina de igual forma se transforman las funciones y las responsabilidades del personal que trabaja en la misma.

    Toffier (1984) afirma que la revolución de la tercera ola hacia la oficina electrónica será suficiente para provocar una erupción de consecuencias sociales, psicológicas y económicas. El futuro terremoto del mundo de la palabra significa algo más que la puesta en funcionamiento de nuevas máquinas; promete reestructurar también las relaciones humanas y las funciones de la oficina. Para ajustarse a los cambios, Go1dfleld (según citado en Toffler, 1984) afirma que las oficinas han iniciado el proceso de transformación, dejarán su función tradicional para convertirse en un departamento principal de la empresa, donde se manejen sistemas complejos para el procesamiento de la información. El uso de redes de comunicación permitirá que se integre el procesamiento de palabras, las gráficas, las bases de datos, las hojas de cálculo electrónicas, la reprografía y las comunicaciones, de modo que se aumentará la rapidez para trabajar con la información. Las computadoras continuarán siendo un aspecto importante del trabajo y la vida cotidiana en el futuro.

    Las funciones que realizan los empleados de oficina se han modificado a través de los años para adaptarse a los cambios tecnológicos y económicos de las empresas (AISP, 1993; Bursey, 1998; Daggett & Jaffarian, 1990; Hirsch, 1998; Secretaries Week Survey..., 1998 & Tilton, et al., 1996). Los avances en la tecnología han contribuido a cambiar las funciones que realiza el personal de oficina. Tilton, et al., (1996) coinciden con este planteamiento cuando afirman que este empleado trabaja como un especialista de alta tecnología utilizando equipo electrónico sofisticado y complejos sistemas de información. A su vez, maneja las responsabilidades de información de varios gerentes y participa activamente como miembro del equipo de trabajo.
La tecnología ha cambiado la función del empleado en la oficina moderna. Butts (1993), Falcone (1996) y Hickinann (1995) indican que las nuevas funciones de este personal van más allá de la función de trabajo tradicional. El equipo tecnológico moderno liberará a los empleados de oficina de las tareas repetitivas y rutinarias, permitiéndole tiempo para que conozca el funcionamiento de la empresa y realice tareas de mayor importancia (Bronner & O'Connor, 1989; Maliaffie, 1992 & Rodríguez, 1989).

    Con el surgimiento de sistemas computadorizados, es necesario determinar las competencias técnicas que se necesitan en la oficina moderna. Una de las que ha cambiado mucho con la tecnología es la destreza taquigráfica. Un estudio realizado por la compañía Dartnell (Kozlowski, 1998) refleja que las competencias de taquigrafía y estenografía continúan siendo requeridas por empresas en la nación americana. El estudio realizado por el Instituto de Investigación Comercial de la Corporación Dartriell (1995) revela que el requisito por las competencias taquigráficas es de un 1.5 por ciento. En un estudio similar realizado en el 1994, la cantidad de anuncios en los cuales se requería la destreza taquigráfica era de 7.0 por ciento, lo que indica una disminución de 5.5 por ciento. Se demuestra, pues, que son las computadoras las responsables de esta reducción ya que los ejecutivos prefieren darle al personal de oficina los discos para revisar los documentos preparados, en lugar de llevar a cabo el dictado.

    Por el contrario, Arraiza (1991) establece que la taquigrafía es una competencia vital e indispensable para el empleado de oficina del futuro. Este planteamiento fue probado por Arraiza en una encuesta que tenía el propósito de obtener información sobre el uso de la taquigrafía en las empresas del área metropolitana de Puerto Rico en la que participaron gerentes, supervisores, asistentes administrativos y secretarios. Los resultados reflejan que la taquigrafía aún es necesaria y útil en la empresa, independientemente de los adelantos tecnológicos en equipos de oficina y debe ser parte de la formación integral de un buen secretario ya que lo capacita para realizar mejor sus funciones en la oficina.

    Cuando se analizan los cambios que ha tenido la profesión secretarial en los años del 1985 al 1991, usualmente se piensa primero en el aumento en los adelantos tecnológicos (Jaffee, 1991 & Kozlowski, 1998). El sofisticado equipo de dictado y transcripción, los equipos y programas de computadoras y el equipo de comunicación electrónica---máquinas de facsímil y correo de voz--han tenido gran impacto en la profesión. Estos avances tecnológicos han llevado a un cambio de funciones en la labor que realiza el personal de oficina; convirtiéndolo en un facilitador, organizador, coordinador y experto en relaciones humanas a cargo de las actividades de servicio al cliente.  Para desempeñarse con éxito en sus nuevas. funciones, este empleado necesita poseer competencias profesionales que le ayuden a realizar su labor eficientemente. Jaffee (1991) Borick (1998) & Kozlowski (1998) apoyan este planteamiento cuando exponen que las nuevas funciones que desempeñará el personal de oficina en el futuro pueden incluir actividades tales como (1) procesar citas, llamadas telefónicas y atender visitantes demostrando iniciativa al establecer prioridades, (2) manejar relaciones interpersonales con otros individuos, personalmente o por medio del teléfono, (3) dirigir, guiar y delegar responsabilidades al personal para el cual tiene autoridad directa y (4) manejar conflictos, identificar problemas y desarrollar métodos lógicos para realizar las tareas.

    El efecto que tiene la automatización de las empresas en las funciones que realiza el empleado de oficina ha sido tema de investigación de varios estudios importantes. Entre ellos, se destacan: AISP, 1995; AISP & Minolta, 1991; Arraiza, 1991; Butts, 1993; D'Acosta & Vales, 1985; Dartnell & AISP, 1989; Instituto Empresarial de Dartnell, 1995; Lebr6n de Oliva, 1997; Prentice Hall, en Moon, 1991; Professional Takes, 1996; Rodríguez, 1989; Universidad de Georgia & Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (AISP), en Hickinarín, 1995 & Vazzano, en Hickinarin, 1995.
 
 

Investigaciones realizadas en Estados Unidos.

    La compañía Dartnell llevó a cabo un estudio (Kozlowski, 1998) el cual refleja que el requisito por secretarios tradicionales, incluyendo estenógrafos, aumentó en un 24 por ciento. En el área tecnológica, el estudio indica que las compañías solicitaban personal con competencias para manejar la red Internet y el correo electrónico.

    El Instituto de Desarrollo Administrativo realizó un estudio entre el personal de oficina de Estados Unidos y Canadá (Professional Takes, 1996) el cual demuestra que desde el 1990, el 71 por ciento de estos empleados asumió funciones gerenciales tales como: reclutamiento, adiestramiento, supervisión y labores de compra de materiales y equipo. El 75 por ciento expresó sentirse complacido con sus nuevas responsabilidades, mientras que un 55 por ciento visualizó el cambio en funciones como positivo.  En el 1995, el Instituto de Investigación Empresarial de la Corporación Dartriell llevó a cabo un estudio con el objetivo de investigar las competencias y los requisitos necesarios para trabajar en la oficina. Entre los hallazgos de este estudio, se encontró que la solicitud por personal de oficina con conocimientos específicos en ciertas aplicaciones de computadora aumentó sustancialmente y la solicitud por personal con disposición para trabajar como parte del equipo de trabajo de la empresa aumentó en más del 50 por ciento, comparado con los hallazgos de un estudio similar realizado en el 1994.

    La investigación demuestra que los títulos que más se usan son los de secretario, asistente administrativo y secretario recepcionista. Entre otros hallazgos, la investigación refleja que las empresas están buscando personal que posea competencias en procesamiento de palabras, hojas de cálculo electrónicas, bases de datos y publicaciones de escritorio. El sesenta y uno por ciento de los anuncios requieren empleados con conocimiento de programas de procesamiento de palabras. En términos de competencias, el estudio revela que las tareas principales que estos empleados realizaban incluyen el uso de una computadora. Los requisitos en términos de competencias fueron el uso general de computadoras (65.6 por ciento), procesamiento de palabras (61.0 por ciento), hojas de cálculo electrónica (30.4 por ciento), organización del trabajo (28.9 por ciento) y comunicación (24.0 por ciento). El estudio concluye que en el mundo empresarial se hace necesario concientizar al personal de oficina sobre la importancia de ser parte integral del equipo de trabajo.

    La Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (según citado en Hickmann, 1995) encomendó al Centro de Investigación y Encuestas de la Universidad de Georgia, en el 1994, el estudio "Career Path Study for Office Professionals", con el propósito de conocer la relación entre los títulos y las responsabilidades de trabajo del personal de oficina. Los resultados indican que las posiciones secretariales requieren competencias gerenciales y de computadoras ya que las comunicaciones por medio de redes asumen una función importante. El estudio concluye que debe existir una educación básica, común a todos los empleados de oficina, que les garantice que poseen las competencias necesarias para realizar bien su trabajo y que puedan tomar cursos especializados para aquellos que deseen una posición específica.  Las funciones que realiza el personal de oficina se modifican debido a los cambios que produce la automatización, de acuerdo con Vazzano (según citado en Hickman, 1995). El autor encontró que la tecnología y el cambio social han causado el renacimiento del secretario tradicional, siendo visualizados como asistentes o nuevos miembros de apoyo administrativo.  Por otra parte, Butts (1993) realizó un estudio para determinar cuáles eran las competencias necesarias para empleo de acuerdo a varias empresas del noroeste de Arkansas.

    El estudio refleja que las áreas en las cuales el personal de oficina necesita readiestramiento son:
Conocimiento de equipo y programas de computadoras, cotejo, corrección y redacción de documentos y deletreo. Las competencias consideradas como importantes fueron las de comunicación (oral y escrita), deletreo, gramática y uso del
teléfono. El 95 por ciento de las empresas puntualizó la necesidad de que el personal de oficina domine otras competencias relacionadas con el trabajo o buenos hábitos de trabajo, tales como organización, exactitud, seguir instrucciones, ser cooperador y trabajar independientemente. La competencia taquigráfica, según Butts (1993), no es necesaria para obtener una posición o promoción en la oficina. Estudios realizados por la Asociación Americana de Escuelas y Negocios (según citado en Butts, 1993) establecieron que se le debe brindar atención especial a las competencias y cualidades personales de los empleados de oficina, tales como -competencias analíticas, toma de decisiones, incentivo, liderazgo y relaciones interpersonales, comunicación oral, planificación y organización y comunicación escrita. Por su parte, la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales -AISP (1993) realizó una investigación entre sus miembros con el propósito de auscultar el perfil de los individuos que se desempeñaban profesionalmente en labores de oficina. El estudio refleja que el cuarenta por ciento de los empleados de oficina tenía títulos distintos al de secretario, tales como asistente ejecutivo, coordinador, asistente administrativo y gerente de oficina.

    En un estudio conjunto realizado por la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales - AISP y la División de Equipo Industrial de la Corporación Minolta (1991) se encontró que la profesión secretarial experimenta cambios dramáticos debido al aumento en el uso de la tecnología de la información en la oficina. Resultados de un estudio similar fueron publicados por la AISP y Minolta en el 1983. El propósito del estudio era determinar cómo la tecnología de la información ha transformado la naturaleza del trabajo secretarial. En el mismo participaron secretarios y gerentes de Estados Unidos, Puerto Rico y Canadá. El estudio concluye que el cambio más dramático en términos de la forma en que se realiza el trabajo de oficina es el aumento en el uso de la computadora como una herramienta vital de trabajo, especialmente entre los gerentes. Entre las nuevas responsabilidades del empleado de oficina se encontraron:  enviar y recibir facsímiles, preparar gráficas y publicaciones de escritorio y participar en la evaluación, selección y adiestramiento de otro personal.  El grupo de Educación Superior Simon & Schuster de la Compañía Prentice Hall (según citado en Moori, 4991) realizó un estudio en el 1990 con el propósito de investigar los cambios en las funciones principales que realizaban los empleados de oficina en sus empleos. En el estudio participaron miembros de la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales de cuarenta estados de la nación americana, el Distrito de Columbia, Canadá y Puerto Rico. Los hallazgos del estudio indican que el personal de oficina ocupaba un rol bien importante en el mundo empresarial. El estudio demostró que los programas de aplicaciones de computadora que más se utilizaban eran los de procesamiento de información, hojas de cálculo electrónicas, publicaciones de escritorio y bases de datos. Los entrevistados opinaron que participaban del proceso de toma de decisiones dentro de su nivel de autoridad, manejaban la correspondencia y las llamadas telefónicas de la empresa, proveían apoyo administrativo a la gerencia, supervisaban personal de oficina, planificaban viajes, realizaban funciones de procesamiento de información, organizaban las tareas gerenciales de la empresa y trabajaban con la retención y manejo de expedientes.

    La demanda por personal de oficina que posea competencias de computadoras es superior a la demanda de personal con otras competencias. Este planteamiento es cónsono con lo expuesto en un estudio realizado en el 1989 por el Instituto de Investigación Empresarial de la Compañía Dartnell y la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales, el cual revela que aproximadamente dos terceras partes de los anuncios clasificados analizados requerían alguna experiencia en computadoras. La competencia más solicitada fue la de procesamiento de información. El estudio confirmó que se le incluyeron nuevas tareas al personal de oficina, tales como. enviar facsímiles, hacer investigaciones y trabajar con presupuestos.  La decisión tomada por la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales en la Convención de 1995 para incluir en su nombre oficial el marbete distintivo de "La Asociación para los Profesionales de Oficina” representa los cambios impactantes que han ocurrido en la profesión secretarial. Los títulos, las responsabilidades y el salario de los empleados de oficina están siendo evaluados mundialmente debido a la naturaleza de la alta tecnología que se usa en este campo, la reducción de empleos y el "hacer más con meno" (Miller, 1999).

    Stucki, (según citado en el artículo Professional Takes, 1996) expuso tres formas en que el trabajo de oficina ha cambiado en los pasados años: aumento en el uso de la tecnología electrónica y los multimedios, modificación de la comunicación y la interacción entre los niveles gerenciales y la continuidad en las oportunidades de crecimiento, aceptando más responsabilidad y proyectos especiales. Estos cambios han traído como resultado nuevas estructuras organizacionales, procedimientos de trabajo y una nueva definición de las funciones del empleado de oficina.
 
 

Investigaciones y estudios realizados en Puerto Rico

    En un estudio dirigido a describir el rumbo que debe seguir la educación postsecundaria en Puerto Rico al final del nuevo milenio, Lebrón de Oliva (1997) encontró que los egresados de estas instituciones debían poseer las siguientes competencias profesionales, entre otras: distribuir el tiempo con eficiencia, hablar, leer y escribir con corrección en español y en inglés y hacer uso de los recursos tecnológicos de la organización en que se desempeña. Al analizar otras competencias que debía poseer un
profesional, Lebrón de Oliva (1997) encontró que las más importantes son las de cultivar y mantener buenas relaciones interpersonales, demostrar competencias gerenciales y administrativas, liderato para supervisar, planificar, autodirección, organizar, reconocer posiciones y funciones y establecer prioridades en el lugar donde se desempeña.

    Las empresas están buscando empleados de oficina con motivación, confiados y orientados hacia una carrera exitosa, que puedan asumir funciones de mayor responsabilidad y que ayuden a facilitar el trabajo que realizan otros empleados en la empresa. Esta aseveración guarda una estrecha relación con los planteamientos de Lebrón de Oliva (1997) quien destacó que los profesionales del futuro deben demostrar actitudes deseables tales como el esfuerzo por alcanzar la excelencia en los servicios que ofrece, superación profesional, demostrar orgullo por el trabajo que realiza, disposición hacia el trabajo en equipo y estar orientado hacia el logro de resultados. Afirma Lebrón de Oliva que son necesarias actitudes tales como: compromiso con su trabajo, ética y moral en el desempeño del trabajo, adaptabilidad al cambio, empatía, humanismo, actitud positiva y motivación.

    Arraiza (1991) establece que la taquigrafía es una competencia vital e indispensable para el empleado de oficina del futuro. Este planteamiento fue probado por la investigadora en una encuesta con el propósito de obtener información sobre el uso de la taquigrafía en las empresas del área metropolitana de Puerto Rico en la que participaron gerentes, supervisores, asistentes administrativos y secretarios. Entre los datos más significativos de la encuesta, se encontró que el 78.3 por ciento de los encuestados entendía que la taquigrafía es necesaria en la oficina. El 60 por ciento de los ejecutivos afirmó que le dicta al secretario con frecuencia u ocasionalmente y el 77 por ciento prefirió dictar al secretario y no a la máquina. De los gerentes y supervisores entrevistados, el 92 por ciento consideró que la enseñanza de la competencia taquigráfica debe ser considerada como requisito curricular en la preparacion de un secretario. Los resultados de esta encuesta (Arraiza, 199 l), reflejan que la taquigrafía aún era necesaria y útil en la empresa, independientemente de los adelantos tecnológicos en equipos de oficina, y debía ser parte de la formación integral de un buen secretario ya que lo capacitaba para realizar mejor sus funciones en la oficina.

    El personal de oficina necesita poseer excelentes competencias profesionales que le ayuden a lograr el éxito en su trabajo. Rodríguez (1989) en su investigación para determinar la importancia de las competencias no-técnicas que deben poseer los secretarios ejecutivos para lograr el éxito en la oficina automatizada, entrevistó ejecutivos de alto nivel y secretarios ejecutivos de compañías manufactureras y de servicio en el área metropolitana de Puerto Rico. En el mismo, se identificaban 145 competencias no-técnicas de relaciones humanas, comunicación escrita, oral, lectura, cualidades personales o profesionales, manejo de oficina, manejo del tiempo, toma de decisiones, solución de problemas y supervisión.

    El estudio de Rodríguez (1989) demostró que para desempeñarse con éxito en la oficina automatizada, el personal de oficina necesita competencias técnicas y de otro tipo. En dicho estudio, se recomendó que los currículos de Ciencias Secretariales deben brindar mayor énfasis al desarrollo de competencias relacionadas con las cualidades personales y profesionales, la comunicación oral y escrita y las relaciones humanas. El estudio recomienda la necesidad de ofrecer adiestramiento al personal de oficina en las siguientes áreas: (1) investiga y resume en forma clara y concisa información y documentos de apoyo para informes, reuniones y proyectos (2) realiza anotaciones en la correspondencia que se recibe para uso del ejecutivo, (3) diseña formas comerciales para uso interno de la empresa, (4) entiende las metas a largo y corto plazo de la empresa y aporta ideas para el logro de las mismas y (5) prepara un presupuesto eficientemente.

    Llabrés de Charneco y Cortés de Morales (1988) enfatizan en que las características personales de los profesionales de oficina son factores indispensables para que se mantengan relaciones interpersonales armoniosas en la oficina. Exponen que son necesarias actitudes tales como: lealtad, confianza, motivación, responsabilidad, puntualidad y confidencialidad, entre otras.

    D'Acosta & Vales (1985) realizaron un estudio con el fin de determinar el impacto de la tecnología en las oficinas en Puerto Rico y sus implicaciones en el currículo de Ciencias Secretariales de la Universidad de Puerto Rico (UPR), Recinto de Río Piedras.  Para recopilar la información del estudio se administró un cuestionario a estudiantes egresados del Departamento (entre los años 1978 al 1983), se llevaron a cabo entrevistas a ejecutivos de centros de procesamiento de información del área metropolitana de Puerto Rico y se análizaron los anuncios clasificados (noviembre y diciembre de 1983) y enero de 1984), publicados en los periódicos El Mundo, El Nuevo Día y "The San Juan Star".

    Entre los hallazgos del estudio se destaca un notable aumento de la implementación de la nueva tecnología, con una proyección de impacto mayor en los próximos años.  Entre los hallazgos del estudio de D'Acosta y Vales (198 5) se destaca que las tareas que se realizan con más frecuencia en la oficina son: contestar el teléfono, mecanografiar memorandos, leer y clasificar correspondencia, copiar a máquina trabajos en borrador, organizar y mantener calendario de citas, preparar documentos usando tabulación, tomar dictado y transcribir en español, redactar cartas en español, establecer y organizar sistemas y procedimientos de oficina y diseñar formatos de documentos.

    Las personas entrevistadas y los anuncios de prensa, según D'Acosta & Vales, coincidieron en señalar que el dominio de los idiomas Inglés y Español es indispensable para desempeñarse con éxito en la oficina. El estudio concluye que se necesita más investigación en el área de los aspectos no-técnicos del trabajo que se realiza en la oficina, los que pueden ser realizados por empresas o instituciones educativas en la comunidad, con el propósito de determinar las necesidades de readiestramiento de este personal. A su vez, indica que existe una tendencia de la profesión secretarial a incursionar en la administración y la gerencia. Los resultados demuestran que los nuevos adelantos tecnológicos proveerán equipos y herramientas que releven a los empleados de oficina de las tareas convencionales dejando tiempo para otras tareas.
 
 

Nuevos Enfasis de la Educación Continua como Consecuencia del Impacto de la Automatización

    La educación continua tuvo sus raíces en la educación de adultos (Houle, 1980; McKenzie, 1991; Merizow, 1991; Nowlen, 1988 & Rogers, 1992). El término "educación de adulto se utiliza en un sentido amplio para incluir todos los procesos o actividades relativos ala educación y el aprendizaje de los adultos. Según Apps (1985), Jarvis (1983) & Rogers (1992), dicho término puede intercambiarse con los términos de educación permanente, educación continua, educación de por vida, aprendizaje para toda la vida o educación recurrente. Rogers (1992) señala que la educación de adultos siempre tiene un carácter continuativo de afirmación y de complemento. El Consejo Asesor para la Educación de Adultos y Educación Continua-ACACE (según citado en Jarvis, 1983) establece que la educación continua ha sido por mucho tiempo una idea popular entre mucha gente preocupada por la educación de adultos y puede ser vista como la continuación del proceso educativo más allá de sus etapas iniciales, especialmente en el campo vocacional.

    De acuerdo con Rogers (1992), la educación continua consiste de oportunidades de enseñanza-aprendizaje para los adultos las cuales necesita tomar en consideración las características especiales que tiene el estudiante adulto cuando se está construyendo o planificando la experiencia de aprendizaje. Las personas que participan de estos programas son adultos que poseen experiencias e intereses diversos y que comparten la idea de que el aprendizaje debe ser para toda la vida. Como el componente mayoritario de los participantes de la educación continua son personas mayores de 18 años, se le puede aplicar a la educación continua las teorías de la educación de adultos.

    Las bases de la educación de adultos se encuentran en los principios de la andragogía, que es considerada una teoría amplia y comprensiva sobre la educación de las personas mayores de 18 años (Cross, 1981) y un campo de estudio que se encuentra en pleno desarrollo (Lagenbach, 1993). La andragogía establece como premisa que el adulto se mueve de una situación de dependencia a una de mayor grado de autodeterminación. Supone que el aprestamiento para el aprendizaje debe estar orientado hacia las tareas o funciones que desempeña como ciudadano en la sociedad.

    El aprendizaje del, estudiante adulto debe estar centralizado en la solución de problemas y no en materias. La aplicación de lo aprendido se mueve de una actitud de posposición a una de aplicación inmediata. El proceso de enseñanza-aprendizaje debe ser de completa interacción entre el estudiante y el maestro/profesor quien debe asumir un rol de facilitador del aprendizaje. Varios teóricos afirman que el fin primordial del proceso de enseñanza-aprendizaje del modelo andragógico es enseñarle al estudiante a aprender cómo aprender, lo que los convertirá en seres humanos autodirigidos (Brockett y Hierristra, 1993; Bruner, 1966; Mezirow, 1991; Rogers, 1986 y Tough, 1979). La andragogía tiene principios del modelo de enseñanza no directivo, o modelo de orientación, de Carl Rogers. Se centra en la facilitación del aprendizaje y.su objetivo es ayudar a los estudiantes a conseguir mayor integración, eficacia y autovaloración.

Modelo del concepto de andragogía de Malcolm Knowles

     El mayor exponente del concepto andragogía en los Estados Unidos de Norte América es Malcolm Knowles (Cross, 198 l). El modelo original de Knowles (1980) presenta los siguientes supuestos básicos sobre las características de los estudiantes adultos: (1) el concepto del aprendiz; (2) la función de la experiencia del aprendiz; la disposición para aprender y (4) la orientación hacia el aprendizaje.

    El concepto del aprendiz es un aspecto normal del proceso de maduración de un individuo en el cual su autoconcepto se mueve de una personalidad dependiente hasta llegar a ser un ser humano autodirigido. Expone Knowles (1980) que cuando los individuos se definen a sí mismos como adultos, ocurren cambios dramáticos en su autoconcepto de dependencia y desarrollan una necesidad psicológica profunda de ser tratados por otros como personas capaces de tomar responsabilidad por ellos mismos. Los adultos deben ser totalmente autodirigidos en cada aspecto de sus vidas: como trabajadores, esposos, padres y ciudadanos.  Añade Knowles (1982), que la autodirección es una capacidad del ser humano que debido a la explosión del conocimiento y al avance de la tecnología debe ser desarrollada en los adultos. El adulto descubre que, de la misma forma que puede tomar responsabilidad y control de su vida, también puede tomar control de su aprendizaje. El ambiente en el cual el adulto aprenderá debe reunir ciertos requisitos para que éste se sienta aceptado, respetado y apoyado; exista un clima de cooperación entre el maestro/profesor y los estudiantes y exista verdadera libertad de expresión.

    Los estudiantes adultos también deben involucrarse en el diagnóstico de sus necesidades de aprendizaje que los llevará a     conocer sus debilidades y fortalezas. Además, es necesario que el adulto participe en el proceso de planificación de su aprendizaje. Congruente con el concepto de autodirección del estudiante adulto, la responsabilidad del proceso de enseñanza-aprendizaje es compartida entre el estudiante y el maestro/profesor (Knowles, 1980).  La función de la experiencia del aprendiz, de acuerdo con Knowles, es muy importante para la educación de adultos. Según la persona crece y se desarrolla, acumula una gran cantidad de experiencia que se convierte en recurso valioso para el aprendizaje. En cualquier grupo de adultos se encontrarán diferencias individuales en términos de preparación académica, estilos de aprendizaje, motivación, necesidades, intereses y metas. La diferencia en cantidad y calidad de experiencias aseguran una mayor heterogeneidad en los grupos de adultos y significa que para muchas clases de aprendizaje, el recurso educativo más valioso son los mismos educandos. La educación de adultos brinda mayor énfasis a las técnicas experimentales que se asemejan más a la experiencia de los estudiantes, tales como discusión grupal, ejercicios de simulación, actividades de solución de problemas, estudios de casos, métodos de laboratorio, ejercicios de simulación, estudios de campo, proyectos de acción, ejercicios prácticos de competencias, viajes educativos, demostraciones, terapias de grupo y desarrollo comunitario. Aplicar estas técnicas al proceso de enseñanza-aprendizaje ayudará a los estudiantes adultos a asumir un rol más activo en el proceso.

    Knowles (1980) enfatiza que los adultos tienen sus fases de crecimiento que resultan en el desarrollo de competencias sobre su rol social y su disposición para aprender aquellas cosas que necesitan conocer o ser capaces de hacer con el propósito de competir efectivamente con las situaciones reales de la vida. Este desarrollo de competencias es lo que determina qué va a aprender y cómo va a aprenderlo. El maestro/profesor debe crear las condiciones y proveer las herramientas y los procedimientos para ayudar a los estudiantes a descubrir sus necesidades de conocimiento. Los programas deben ser organizados de acuerdo a la etapa de desarrollo, similitudes e intereses de los estudiantes y las actividades, de acuerdo a los intereses de los individuos y de la institución en la cual laboran.

    Los estudiantes adultos orientados hacia el aprendizaje ven la educación como el proceso para desarrollar y aumentar sus competencias con el propósito de alcanzar su máximo potencial en la vida. La perspectiva del tiempo del estudiante de ese nivel cambia de una en la cual se pospone la aplicación del conocimiento a una en la cual se aplica el conocimiento inmediatamente (Knowles, 1980). Los adultos entran a una actividad educativa orientados hacia el aprendizaje con el propósito de ser capaces de ejecutar una tarea, resolver un problema o vivir de forma más satisfactoria. La implicación principal de este supuesto es la importancia de organizar las experiencias educativas (el currículo) alrededor de situaciones de la vida diaria, en lugar de organizarlas alrededor de materias. En la orientación hacia el aprendizaje es importante hacer claro al inicio de la experiencia educativa qué es relevante a la vida, tareas y problemas comunes del estudiante adulto, porque éstos tienden a centrarse en la ejecución y aplicación; por lo tanto, el maestro/profesor debe proveer experiencias de aprendizaje en las cuales el estudiante utilice la aplicación.

    El modelo andragógico de Knowles reconoce que los adultos pueden responder a factores externos de motivación para aprender, tales como: mejores empleos, ascensos y aumentos de salario. Los motivadores más potentes son los internos, como el deseo de aumentar la autoestima, el reconocimiento, una mejor calidad de vida, el aumento en la confianza y la actualización personal, la responsabilidad y la satisfacción en el empleo. Antes de iniciar el proceso de aprendizaje, los estudiantes adultos necesitan conocer por qué deben aprender algo. Tough, según citado en Knowles (1989), afirma que cuando los adultos se motivan para aprender algo por su cuenta, invertirán energía considerable en probar los beneficios que obtendrán de ese aprendizaje y las consecuencias negativas de no aprenderlo.

    En su sentido más amplio, el "aprendizaje autodirigido", según Knowles (1980), describe un proceso en el cual los individuos asumen la iniciativa en el diagnóstico de sus necesidades de aprendizaje, la formulación de sus metas de aprendizaje, la identificación de los recursos humanos y materiales necesarios para aprender, la elección y la aplicación de estrategias de aprendizaje adecuadas y la evaluación de los resultados de aprendizaje.

    Rogers (1986) planteó que la autodirección es el proceso personal de aprender a aprender, a cambiar y a adaptarse. Bruner (1966) define la enseñanza como 9a situación profesional que tiene por objetivo hacer al estudiante... autosuficiente". Las perspectivas de Brockett & Hiemstra (1993), Bruner (1966) y Rogers (1986) respecto al concepto de aprender a aprender en el campo de la educación de adultos, son similares a la teoría que expone Knowles.  Brockett & Hienistra (1993) señalan que la autodirección en el aprendizaje, es una combinación de fuerzas (interiores y exteriores) que subrayan la aceptación por parte del estudiante adulto de una responsabilidad cada vez mayor respecto a las decisiones asociadas al proceso de aprendizaje. Basándose en los modelos presentados por Knowles (1980) y Tough (1979), Kasworm, (según citado en Brockett & Hienistra, 1993) encontró apoyo lógico a la presencia y posibilidades de autodirección en el aula universitaria. De igual forma, Brockett & Hienistra (1993) afirman que la autodirección puede concebirse a lo largo de un "continuum" y puede tener lugar en un marco institucional. A su vez, Tough afirma que más del 70 por ciento de los proyectos de aprendizaje en los cuales participan estudiantes adultos son proyectos de aprendizaje autodirigidos.

    Por su parte, Adam (1987) expone que el énfasis del proceso andragógico está en el cómo aprender; en cómo hallar fuentes de información y aplicarlas, y en cómo afecta, su vida presente y su posterior comportamiento social. Mezirow (1981) ha descrito varias actividades fundamentales para potenciar la autodirección del estudiante en lo que denomina un "estatuto de la andragogía". Esto supone que el facilitador o tutor debe ayudar al estudiante a participar en diversas actividades, con la inclusión de la valoración de las necesidades personales; la planificación de las actividades de aprendizaje posteriores, la creación de recursos de aprendizaje y la valoración del progreso personal para alcanzar los objetivos del aprendizaje.

    En su tipología de los estudiantes adultos, Floule (1972) plantea que éstos pueden agruparse en tres (3) subgrupos con relación a los motivos que tienen para participar en una actividad educativa. El primer subgrupo (orientado al objetivo), se compone de personas que consideran su participación como un medio para otro fin; por ejemplo, el progreso o el cambio profesional. El segundo subgrupo (orientado a la actividad), decide participar de la educación continua por razones de amistad o por la oportunidad de conocer nuevas personas. El tercer subgrupo, orientado hacia el aprendizaje, está compuesto por personas que participan en la educación continua por placer personal y consideran el aprendizaje como un fin en sí mismos.

    Varios autores reconocen que el ser humano es capaz de investigar y evaluar los estímulos externos que recibe de sus experiencias (Freire, 1972; Knowles, 1980; Mez¡row, 1981 y Rogers 1986). Afirman que el adulto aprende más efectivamente cuando el proceso de aprendizaje surge en respuesta a un problema o una necesidad. Por su parte, Dewey (19?18) considera que la experiencia está en el corazón de la vida humana y debido a que la continuación de la experiencia lleva al crecimiento, al desarrollo y a la madurez, entonces la educación debe llegar por medio de la experiencia.

    Day & Baskett (según citado en Jarvis, 1983) señalan que uno de los elementos más sólidos del concepto de andragogía de Knowles es que es una ideología educativa claramente humanista y que es ésta la ideología que con más frecuencia utilizan los  Lagenbach (1993) la teoría de Knowles aplica a los participantes de la educación Lagenbach (1999) continua.

    El concepto de andragogía de Knowles (1980) concuerda con algunos conceptos del modelo de enseñanza no directiva de Carl Rogers, el cual se centra en la facilitación del aprendizaje. El papel del maestro/profesor en la enseñanza no directiva, según Joyce & Weil (19 8 5), es la de un orientador que tiene una relación personal con los alumnos y les guía en su desarrollo. Una de las tareas iniciales del facilitador del aprendizaje, es ayudar al estudiante adulto a que esté consciente de la necesidad de saber qué va a aprender (Freire, 1970; Knowles, 1980, 1989).

    Schuttenberg & Tracy (según citado en Brockett & Hiernstra, 1993) opinan que un facilitador puede asumir diferentes funciones y que no es sólo un educador en el aula, puede ser un asesor, consultor, tutor o ayudante en la localización de recursos. De acuerdo con Adam (1987), la función del facilitador deja de ser la de un agente transmisor de conocimientos para convertirse en un orientador de los mecanismos que ha de adoptar automáticamente el adulto en las situaciones de aprendizaje.  El presidente de los Estados Unidos de Norte América y los cincuenta gobernadores de la nación celebraron una cumbre relacionada con la educación que culminó con la adopción de seis metas educativas nacionales. Según se ha expresado anteriormente, la quinta meta, relacionada con la educación de adultos, la educación continua o educación para toda la vida, establece que para el año 2000 cada adulto norteamericano será alfabetizado y poseerá el conocimiento y las competencias necesarias para competir en la economía global y ejercerá los deberes y responsabilidades de la ciudadanía (DoDEA, 1997 & Lieb & Stacey, 19933).  Esta meta enfátiza temas relacionados a la educación continua compulsoria y las competencias que necesitarán los adultos como aprendices, trabajadores o ciudadanos.

    En ella, se establece la necesidad de aprender a lo largo de toda la vida con el propósito de ayudar a la gente a competir con los continuos cambios en la tecnología, la sociedad y el lugar de trabajo. Entre los objetivos relacionados a la meta cinco se destaca que a todos los trabajadores se le ofrecerá la oportunidad de adquirir el conocimiento y las competencias necesarias para adaptarse a las tecnologías emergentes, nuevos métodos de trabajo y mercados por medio de la educación pública o privada, vocacional o técnica, ya sea en el lugar de trabajo o en cualquier otro programa de educación continua.

    La educación continua, según Nellermore (1992), es el proceso mediante el cual el individuo continúa desarrollando el conocimiento, las competencias y las actitudes a lo largo de su vida. El personal de oficina debe comprometerse con la tarea de mantenerse al día con los cambios que surjan en su profesión y en su lugar de empleo, ya que la industria está evolucionando con rapidez extraordinaria.

    Vivimos en una sociedad de alta tecnología, en la cual el cambio se experimenta a una velocidad mucho mayor que la normal. Shubin (1992) afirmó que el rápido y cambiante ambiente de trabajo significa que para el tiempo en que una nueva tecnología o competencia se ha dominado, más educación será necesaria ya que surgirá otra nueva rápidamente. El aspecto más importante que debe considerar el empleado de oficina es el de mantenerse al día con los avances tecnológicos y mantener sus competencias a la par con estos cambios. Esta indispensable renovación, abre puertas a la educación continua que es la llamada a proveer programas de readiestramiento para capacitar a este personal. Señala Fenner (1989) que la tecnología y el ambiente de trabajo, cambiarán, por lo tanto, las funciones de los empleados de oficina evolucionarán para responder a esos cambios. La mejor forma que puede utilizar el personal de oficina para responder a un mundo de empleo rápidamente cambiante, es por medio de la educación y el readiestramiento continuo.
 
 

Efectividad del Readiestramiento del Personal de Oficina

    La literatura comercial reciente enfatiza en la necesidad de readiestrar al personal de oficina y reitera que los miembros de la sociedad deben ser aprendices continuos (Arnold, 1990; Butts, 1993; Daggett, 1995; Hallett, 1991; Jaffee, 1991; Matherly, 1986; Miller, 1999; Miles, 1994; Policy Statement 57-NBEA, 1995; Riley, 1994 & Wiggs, 1992). Merriam & Caffarella (1991) y Ramos & Vázquez (1995) coincidieron al establecer que la educación continua implica que el aprendiz adulto prosigue su educación más allá del punto en donde abandonó sus estudios formales, alcanzando el ideal de un aprendizaje continuo para toda la vida. La educación de adultos y la educación continua, según Amold (1990), se han convertido en el tipo de educación que más ha crecido en los Estados Unidos.

    Los empleados de oficina necesitarán readiestramiento constante por medio de instituciones formales, con el propósito de adaptarse a los adelantos y mantenerse a la par con los cambios, métodos e innovaciones tecnológicas (Jaderstrom, 1995). Los resultados de una investigación realizada por Butts (1993) reflejan que el noventa por ciento de los ejecutivos entrevistados requiere que los empleados de oficina reciban readiestramiento continuo si desean desempeñarse con éxito en las labores de oficina. A su vez, Morrison & Morrison (1989) exponen que alrededor de 50 millones de trabajadores necesitarán readiestramiento en la próxima década. Se predice que para el 2005, el 20 por ciento del tiempo en el trabajo se dedicará a recibir adiestramiento ya que los aprendices, el día de trabajo y el lugar de trabajo continuarán cambiando (Judy & Damico, 1997; & Wiggs, 1992).  Los programas de educación comercial tienen la oportunidad de ampliar sus ofrecimientos y proveer programas de educación continua para los adultos que regresan a las instituciones de educación postsecundaria o llevar esos adiestramientos a la empresa privada (Miller, 1999). La Asociación Nacional de Educación Comercial en su Declaración Número 57, La Visión Evolutiva de la Educación para y sobre el Comercio (1995), expone que en el próximo siglo la misión de la educación comercial-educar para y sobre el cormercio--continuará siendo la base fundamental de la enseñanza. Exponen ellos que el aprendizaje para toda la vida constituirá un requisito indispensable para vivir y trabajar en el Siglo 21. Por lo tanto, la educación y el readiestramiento de adultos debe constituir un campo principal de la educación para el comercio. Los educadores deben asumir la función de facilitadores y participar activamente en la planificación, implementación y evaluación de las actividades de aprendizaje (ANEC, 1995).

    Varios autores exponen que para el aflo 2000 los trabajos cambiarán tan rápidamente que será necesario volver a educar y adiestrar periódicamente a los adultos cada vez que las empresas modernicen sus operaciones, ya que cada trabajo será diferente del trabajo anterior (Bartholome, 1991; Daggett, 1995; Daggett & Jaffarian, 1990; Inman, 1988; Riely, 19933 & Riley, 1994). Las funciones que debe realizar el personal de oficina del futuro, de acuerdo con DingweIl (según citado en el artículo Trofessional Takes", 1996) requerirán que este personal se mantenga al día en áreas tales como: (a) aspectos electrónicos, tecnológicos y administrativos de las operaciones de oficina, (b) aspectos sobre la globalización del lugar de trabajo, (c) aspectos relativos a la tecnología y el manejo de la información y (d) aspectos relacionados a las nuevas tareas gerenciales. Afirma Daggett (1995) que los requisitos de mejores competencias profesionales en áreas médicas, técnicas y legales continuarán en aumento en respuesta a los rápidos cambios tecnológicos. Por su parte, Butts (1993) concluye en su estudio que los campos legales, de seguros y médicos indicaron la necesidad de reclutar personal de oficina, por lo menos con un grado técnico. La maquinaria sofisticada y los procesos de trabajo requerirán empleados más diestros (Bassi, et al., 1997).

    Seitchik (1990) expone que las nuevas tecnologías, la competencia nacional e internacional y el movimiento retardado de la productividad son sólo algunos de los grandes retos a los que se enfrentan las empresas de América. Bassi et al., (1997) coincidieron con este planteamiento al afirmar que según las compañías adaptan sus metas y estrategias a estos desarrollos, la naturaleza misma del trabajo se afectará también. Los autores exponen que para el año 2000, millones de empleos en los sectores de servicio y manufactura deben ser reestructuados y, en consecuencia, requerirán nuevas y diferentes competencias. Un gran número de empleos se reemplazarán por nuevas ocupaciones, las cuales exigirán competencias de mayor nivel que las que tenían los empleos que se eliminan.

     Las estadísticas indican que entre el 1990 y el 2000 la fuerza laboral crecerá muy lentamente (Seitchik, 1990). El número de empleados que ingresen al mundo del trabajo entre las edades de 18 a 24 años disminuirá en 2.2 millones. Para el año 2000, ochenta por ciento de la fuerza laboral estará compuesta por adultos, mujeres y minorías.  Bassi, et al. (1997) coinciden con este planteamiento y afirman que el número de empleados entre las edades de 25 a 34 años disminuirá considerablemente y aumentará la cantidad de trabajadores entre las edades de 55 a 64 años. Con menos empleados de donde escoger, los patronos deben hacer el mejor uso posible de los empleados que ya tienen en la empresa, lo que hace de los programas de readiestramiento un área muy importante. Los programas de adiestramiento existentes en las empresas, según Seitchik (1990), no son suficientes para facilitar el desarrollo de nuevo conocimiento y nuevas competencias. Las instituciones de educación postsecundaria juegan una función bien importante en el diseño y aplicación de programas de readiestramiento para suplir la demanda de las empresas.

    La naturaleza del nuevo empleo requerirá de una fuerza laboral altamente competitiva y adaptable. El Departamento del Trabajo de Estados Unidos (1991) afirma que los cambios demográficos, combinados con el aumento en la complejidad del lugar de trabajo, han hecho del readiestramiento de todos los trabajadores de América un evento crítico que requiere acción del liderato nacional. El Negociado de Estadísticas de Empleo del Departamento del Trabajo de Estados Unidos, en su boletín "Cómo los trabajadores obtienen su adiestramiento: Revisión de 1991 " informó los hallazgos de una encuesta suplementaria realizada en conjunto con la Encuesta Poblacional del 1991. Esta encuesta se centralizó en las siguientes preguntas: ¿Necesitó usted competencias o adiestramiento especial para obtener el empleo actual? y ¿Desde que obtuvo el empleo, tomó usted algún adiestramiento para mejorar sus competencias? Si contestaban en la afirmativa, se solicitó que identificaran las fuentes de adiestramiento utilizadas.

    Entre los hallazgos más significativos se destacan los siguientes: (1) cincuenta y siete por ciento de los trabajadores informó que necesitaron adiestramiento específico para obtener el empleo, (2) desde que obtuvieron sus empleos, el 41 por ciento tuvo que readiestrarse para mantener al día sus competencias, (3) cincuenta y cuatro por ciento de los que informaron que necesitaban adiestramiento para cualificar para su empleo, también informaron que habían tomado readiestramiento para mejorar sus competencias. Igualmente, reflejan que (4) una tercera parte de los entrevistados recibió su adiestramiento en instituciones educativas, 27 por ciento lo adquirió en el trabajo, 12 por ciento por medio de programas en las empresas y menos del diez por ciento se entrenó en otros lugares, (5) los programas de adiestramiento en instituciones de educación postsecundaria de cuatro años fueron los responsables de ofrecer la mayoría de los adiestramientos (59 por ciento), (6) la proporción de empleados que informó necesidad de recibir adiestramiento fue de un 92 por ciento en el grupo de profesionales. Se encontró que (7) los empleados en ocupaciones de apoyo administrativo representaron el 44 por ciento del total de empleados que necesitaron recibir readiestramiento para refinar sus competencias; de este total, los secretarios representaron el 21 por ciento y (8) el grupo de empleados profesionales y la industria de servicios fueron los que mostraron que las instituciones educativas eran la fuente de readiestramiento más importante para mejorar sus competencias.

    En el informe Lo que el trabajo requiere de las escuelas: Informe SCANS para América 2000 preparado por la Comisión del Secretario del Trabajo para el Logro de las Competencias Necesarias en el Empleo (199l), se evaluaron las metas nacionales tres y cinco con el propósito de determinar cómo las escuelas preparan a los estudiantes para el trabajo que desempeñarán en el futuro. La meta nacional número cinco se relaciona con la importancia que tiene la educación de adultos. Para preparar el informe, la Comisión analizó quince empleos entre los que figuraba el empleo de secretario. Se realizaron entrevistas con el personal que ocupaba la posición y con sus respectivos supervisores para explorar la descripción general del trabajo, la importancia de las competencias básicas y las tareas y herramientas que se utilizaban para realizar el trabajo.

    La Comisión identificó cinco competencias básicas y tres áreas de fundamentos de competencias y cualidades personales que son necesarias para desempeñar con éxito el trabajo de oficina. De acuerdo a la comisión, los empleados eficientes pueden usar productivamente recursos, competencias interpersonales, información, sistemas y tecnología, competencias generales, de pensamiento y cualidades personales. La Comisión SCANS concluye que los nuevos empleados deben ser creativos, responsables y poseer las competencias y actitudes que se necesitan para realizar bien su trabajo.  Si el empleado de oficina desea ser promovido a posiciones con mayor responsabilidad en la empresa, debe recibir readiestramiento constante. Este planteamiento es apoyado por el estudio "PSI Member Profile Survey, l993" el cual reveló que el 26 por ciento de los empleados de oficina entrevistados tomaron cursos de educación continua, especialmente aquellos a los cuales les interesaba dejar la profesión secretarial y moverse a otras posiciones. Informaron, además, que se necesita readiestramiento amplio que incluya diversos programas de computadoras, trabajo en equipo, comunicación, competencias secretariales generales e interpersonales, manejo de tiempo, supervisión, conceptos generales de computadoras y negociación.  En el 199 1, la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales y Minolta, realizaron un estudio conjunto el cual investigaba las normas o políticas empresariales que aportan a mejorar el lugar de trabajo. La investigación concluye que la norma o política más deseada era el pago por los servicios de educación y readiestramiento, según el 86 por ciento de los secretarios y el 72 por ciento de los gerentes. Secretarios y gerentes coinciden en que los readiestramientos que tienen mayor prioridad son los de competencias de computadora, relaciones interpersonales, contabilidad, finanzas y manejo del tiempo.

    Estamos viviendo en una revolución conocida como la era de la información (Jurisic, 1999). Lo que esta revolución implica es que el acceso y control sobre la información y el conocimiento se ha redistribuido dramáticamente en la sociedad. El readiestramiento tiene que ocurrir cada tres o cuatro años para que un individuo pueda permanecer productivo en una carrera o profesión. El aprendizaje para toda la vida o la educación continua se convierte en una necesidad para individuos, organizaciones, comunidades y países. La meta principal de las organizaciones del futuro será la de preparar a la empresa y a los seres humanos que en ella laboran para responder efectivamente a los cambios por medio del aprendizaje continuo (Jurisic, 1999). Este planteamiento es apoyado por Hallet (1991) y Hosler (1988) cuando exponen que la rapidez y extensión del cambio que tiene lugar en la tecnología alrededor del mundo y las competencias que se necesitan para ser un trabajador eficiente, están aumentando en complejidad rápidamente.

    Para sobrevivir y prosperar en ese mundo complejo, los individuos deben invertir en el aprendizaje continuo. La obsolescencia de las competencias obligará a las empresas a invertir dinero y tiempo en programas de readiestramiento para satisfacer las necesidades constantemente cambiantes de los empleados. Bassi, et al. (1997) destacan que tradicionalmente el readiestramiento que proveen las empresas a los empleados la reciben aquellos con mayor preparación académica. Aigner & Depuydt(1991) establecen que se vislumbra que para el final del siglo los gastos de educación, adiestramiento y readiestramiento serán de alrededor de $160 billones.

    El aprendizaje continuo necesita ser desarrollado en los empleados de oficina de  modo que puedan adaptarse a un ambiente en constante cambio. Butts (1993) sugiere que si el empleado domina las competencias de leer, escribir, escuchar, hablar, procesar información, tener buena actitud y conocer sobre economía, gerencia y finanzas, puede adaptarse fácilmente a los cambios y transferir el aprendizaje. Por otro lado, Boyett & Con (1991) cuando discuten sobre las necesidades futuras de las compañías americanas en el libro Workplace 2000, enfatizan la necesidad de preparar al personal con adiestramientos especializados en relaciones personales, solución de problemas, trabajo en equipo, mejoramiento de la calidad y nuevos métodos para manejar el trabajo.  El "Secretarys' Commission for Achieving Necessary Skills Report-SCANS (1992) ratificó este planteamiento y reflejó la necesidad de que los empleados de oficina sean creativos, que posean competencias básicas de comunicación orales y escritas y capacidad para adiestrar y educar a otros empleados.

    Con el propósito de proveer adiestramiento adecuado para el personal de oficina, la Asociación Internacional de Profesionales de Oficina (según citado en Bronner & O'Connor, 1989) proponen un nuevo modelo curricular para la educación de estos empleados---educación para la oficina transitoria. El currículo incluye cursos en el uso de tecnologías para la automatización de las empresas, competencias de comunicación, relaciones humanas, desarrollo profesional, supervisión, sistemas de oficina, ley laboral y principios de economía, gerencia, contabilidad, sicología y comportamiento organizacional. El modelo está diseñado para estudiantes regulares, estudiantes adultos y para los profesionales que desean educación continua.

    Bronner & O'Connor (1989) indican que de acuerdo a las tendencias y necesidades de la oficina del futuro, los programas de educación continua del año 2000 deben incluir, entre otras, las siguientes áreas: (1) énfasis en el autoaprendizaje-enfatizar el desarrollo de competencias que puedan ser transferibles, (2) preparar a los aprendices para la integración de nuevas tecnologías, tales como: procesamiento de palabras, hojas de cálculo electrónicas, bases de datos, gráficas y telecomunicaciones, (3) incluir estrategias para el manejo de proyectos gerenciales especiales y estimular el trabajo en equipo y (4) desarrollar cursos que promuevan la literacia del mundo del trabajo. A su vez, el Comité Coordinador de Información Ocupacional de Puerto Rico (1995) expone que el nuevo mercado laboral y estilo administrativo en la Isla es muy diferente al de hace diez años y que entre las ocupaciones de mayor demanda y oferta para el año 2000 los empleados de oficina ocupan el tercer lugar. La globalización de la economía ha convertido al capital humano en el eje principal del proceso de producción y del éxito económico. El Comité sugirió que toda industria en Puerto Rico tendrá que hacer ajustes, especialmente en su fuerza trabajadora ya que éstos deben poseer habilidad para lidiar y ajustarse a los cambios tecnológicos.

    El futuro de la industria en Puerto Rico dependerá de un recurso humano con competencias tecnológicas sofisticadas. Pérez (1998) & Vázquez y Quiñones (1990) coinciden al establecer que es necesario desarrollar sistemas de readiestramiento que provean nuevas competencias a la fuerza laboral y que la educación continua es uno de los medios que puede utilizarse para readiestrarlos.  Los dramáticos y rápidos cambios en el lugar de trabajo, la obsolescencia de las competencias, la cantidad de información con la cual se trabaja, el readiestramiento del personal y el cambio en la edad de los trabajadores ha aumentado la demanda por la educación de adultos (Arnold, 1990). Esta afirmación es apoyada por Ramos & Vázquez (1992) cuando exponen que la rapidez con la que el conocimiento se vuelve obsoleto, la competencia en los escenarios de trabajo y las aspiraciones cada vez más altas de los ciudadanos influyen para que el área de educación continua siga en aumento.

    Forbes, según citado en el artículo Trofessional Takes" (1996) afirma que las competencias tecnológicas y la educación continua se convertirán en áreas críticas para los empleados de oficina del futuro. Por su parte, Hickinarin. (1995) expone que las nuevas técnicas gerenciales: gerencia de calidad total, reingeniería, "empowerment", reestructuración y grupos autodirigidos que se están utilizando en el lugar de trabajo en la actualidad, se espera que continúen en las próximas décadas y tendrán gran impacto en el readiestramiento de los empleados de oficina.

    Con relación a la educación de adultos y los programas de educación continua, Ramos & Vázquez (1992) señalan que las universidades en el cumplimiento de su misión deben proveer a la sociedad las oportunidades para el logro de una preparación cultural y profesional óptima que capacite a los ciudadanos para enfrentarse con éxito a las demandas que la sociedad misma les presenta. Esto, además de lograrse mediante el ofrecimiento de programas conducentes a grados, también puede lograrse por medio de programas de educación continua.  La aceptación del principio de que la educación debe ser para toda la vida exige la identificación de medios que la faciliten. Uno de los medios más eficaces con que cuentan las instituciones de educación postsecundarias para ayudar a los ciudadanos a adquirir conocimientos y desarrollar las competencias necesarias para ajustarse a los cambios que la vida les presenta, lo constituye la educación de adultos (Boone, et al., según citado en Ramos & Vázquez, 1992). Por su parte, Morales (1997) expone que si un país quiere mejorar la calidad de vida de su gente, debe concentrarse en mejorar, a través de la educación, la calidad de sus competencias.

    Las instituciones de educación postsecundaria, según Ramos & Vázquez (1992) deben fortalecer sus programas de educación continua. De esta forma, se asegurarían que le ofrecen a la ciudadanía un medio para actualizar sus conocimientos y desarrollar nuevas competencias. Esto les permitirá responder a la tecnología y a los cambios que a través de esta se promueven, así como iniciar nuevos cambios que propicien una mejor calidad de vida.
 
 

Recapitulación

    La revisión de literatura demuestra que la oficina moderna se encuentra en constante cambio y que estos continuarán ocurriendo rápidamente. Las funciones, tareas y competencias del personal de oficina han sido afectadas como resultado de la automatización de las empresas. En Estados Unidos se han llevado a cabo investigaciones relacionadas al impacto que tiene la automatización de las empresas en las funciones que realiza el empleado de oficina. Entre ellas podemos mencionar las realizadas por el Instituto de Investigación Empresarial de la Compañía Dartnell (Kozlowski, 1998 & Instituto Dartnell, 1995), la Asociación Internacional de Secretarios Profesionales (Hickmann, 1995; AISP, 199?3 & Minolta & AISP, 199 l); Butts (1993), el Grupo de Educaci6n Superior Simon & Schuster de la Compañía Prentice Hall (Moon, 1991); Stucki (Professional Takes, 1996) y Miller (1999).  Entre los hallazgos más significativos de estas investigaciones, se encuentra el cambio en las posiciones de secretario tradicional a las de asistente administrativo y la solicitud de personal con conocimientos específicos en ciertas aplicaciones de computadoras. También, se encuentra un cambio en tareas y funciones que enfatizan en el uso de equipos computadorizados y la integración del personal de oficina al grupo gerencial como nuevos miembros de apoyo administrativo. Las competencias y tareas que han resultado más impactantes de estas investigaciones son el aumento en el uso de diferentes programas de aplicaciones de computadoras, énfasis en las competencias de comunicación oral y escrita, aumento en la importancia de las competencias no técnicas y modificación de la imagen del personal de oficina, si se considera que ocupa una función bien importante en el mundo empresarial.

    En Puerto Rico, también se han realizado varias investigaciones sobre estos cambios. Se destacan las investigaciones realizadas por Lebrón de Oliva (1997, 1996), Rodríguez (1989) y D'Acosta y Vales (1985). Entre los hallazgos más significativos se encuentra un cambio dramático en las competencias y en las actitudes que debe poseer el profesional del futuro. Reflejan, además, que las competencias no-técnicas (aquellas asociadas con las características personales y la comunicación) son las más importantes. Asimismo, las investigaciones comprueban que la tecnología ha impactado las oficinas en Puerto Rico, lo que indica que exite la necesidad de que se modifiquen los currículos de las instituciones postsecundarias.

    Es imprescindible que se continúen investigando los cambios que ocurren en la oficina puertorriqueña debido al auge de la tecnología y las expectativas de los ejecutivos con relación a las funciones del personal de oficina. Los cambios que surgen debido a la automatización de las empresas llevan a que éstas exijan el readiestramiento continuo del personal de oficina. En una sociedad tecnológica, en la cual el cambio se experimenta a una velocidad mucho mayor que la normal, los profesionales de oficina deben mantener sus competencias a la par con esos cambios. De la literatura consultada, se desprende la necesidad de que los programas de educación continua brinden actividades de readiestramiento efectivas que provean nuevas competencias a la fuerza laboral.

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