CAPITULO V

ANALISIS DE HALLAZGOS, CONCLUSIONES
Y RECOMENDACIONES


Introducción

    Este capítulo presenta el análisis de los hallazgos de la investigación y las conclusiones y recomendaciones que emanan de ésta. Se presentan, además, áreas para futuras investigaciones que podrían añadir importantes conocimientos relacionados al impacto que tiene la automatización de las empresas en las competencias profesionales del personal de oficina.

    La tecnología emergente y la automatización están cambiando rápidamente las oficinas. El equipo moderno para procesar palabras y datos contribuye a que se aumente la rapidez con que se trabaja y se transfiere la información, se modifiquen los procedimientos en la oficina, las personas que los realizan y el lugar de trabajo. La transformación acelerada del ambiente de la oficina moderna transformará también las funciones y responsabilidades que realiza el empleado de oficina, así como las competencias que debe poseer este personal.

    Esta investigación se realizó con el propósito de auscultar el impacto del proceso de automatización de las empresas privadas en las competencias profesionales del personal de oficina y sus implicaciones para la capacitación de éstos por medio de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional. Seis preguntas orientaron la investigación a la luz de la opinión de los gerentes y patronos y el personal de oficina de las empresas privadas puertorriqueñas del área sur oeste de Puerto Rico.
 
    Específicamente, el estudio estuvo dirigido a indagar lo siguiente: (1) cuál es el nivel o grado de autornatización de las empresas privadas puertorriqueflas; (2) cuál es el impacto del proceso de automatización de las empresas en el nivel de importancia de las competencias profesionales del personal de oficina; (3) qué relación existe entre la opinión que tienen los gerentes y patronos y el personal de oficina respecto a la necesidad de capacitación en las competencias profesionales del personal de oficina; (4) cuál es la opinión de los gerentes y patronos con respecto a cómo los programas de educación continua y otras actividades de mejoramiento profesional que se ofrecen en Puerto Rico contribuyen a capacitar al personal de oficina de acuerdo con las necesidades que genera el proceso de automatización de las empresas; (5) cuál es la opinión de los grupos focales en relación con los cambios o reestructuración de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones y las instituciones de educación postsecundarias, para que respondan a las necesidades que plantea la nueva tecnología y (6) cómo compara la necesidad de educación continua del personal de oficina de acuerdo al nivel de automatización de la empresa y a las variables sociodemográficas edad, preparación académica, género, experiencia, posición que desemperia y tamaño de empresa.

Análisis de Hallanos

La primera pregunta de investigación planteó:
¿Cuál es el nivel o grado de automatización de las empresas privadas puertorriqueñas?
    El análisis sobre el nivel de la automatización de las empresas evidencia que entre los equipos computadorizados que se utilizaban más en las empresas se encuentran: las máquinas de facsímil, máquinas de sumar y calcular, computadoras personales, copiadoras y todavía utilizaban las máquinas de escribir electrónicas. Se encontró que los programas computadorizados que se utilizaban más en las empresas fueron: sistemas operativos, procesamiento de palabras, contabilidad y aplicaciones financieras, bases de datos, gráficas y hojas de cálculo electrónicas. Los hallazgos indicaron que las empresas de la región oeste reflejaron un nivel más alto de automatización que las empresas de la región sur. A su vez, el estudio también refleja que las empresas grandes fueron las más automatizadas, mientras que las empresas pequeñas habían alcanzado un nivel de automatización moderado. Las empresas farmacéuticas y las textiles son las que exhibieron un nivel mayor de automatización.
 
    Estos hallazgos confirman los postulados de Hirsch (1989) quien concluyó que en las oficinas automatizadas los secretarios utilizan el equipo computadorizado para trabajar con hojas de cálculo electrónicas, procesamiento de datos, publicaciones de escritorio y programas de gráficas. Confirman, también, los postulados de Tilton, et al. (1996) al éste afirmar que la tecnología emergente y la automatización han cambiado rápidamente la oficina moderna, la cual ha sido invadida por nuevos conceptos, componentes y tecnologías de información. Igualmente, los hallazgos de esta investigación confirman los resultados de un estudio realizado por el Instituto de Investigación Empresarial de la Compañía Dartnell (1995) y los postulados de un editorial de la revista OfficePRO, (Workplace 2000... 1998), los cuales exponen que los profesionales de oficina debían tener proficiencia en el manejo de sofisticados programas de computadoras, producir hojas de cálculo electrónicas, mantener bases de datos, realizar investigaciones a través de la Internet y ser capaces de aprender rápidamente nuevos equipos y tecnologías, lo cual es confirmado por los hallazgos de la presente investigación.
La segunda pregunta de investigación planteó:
¿Cuál es el impacto del proceso de automatización de las empresas en el nivel de importancia de las competencias profesionales del personal de oficina?
    De acuerdo con los resultados, se observa que las competencias relacionadas con las características personales del personal de oficina obtuvieron las medias aritméticas generales más altas de todas las competencias, seguidas de las competencias de comunicación y las competencias de tecnología. En las competencias asociadas con las características personales se encontró que las más importantes eran: lealtad, responsabilidad y puntualidad, confianza, integridad y ética.

    Los resultados de esta investigación son cónsonos con los hallazgos de Lebrón de Oliva (1997) quien destaca que los profesionales deben demostrar actitudes deseables tales como: compromiso con su trabajo, ética y moral en el desempeño del trabajo, empatía, humanismo, actitud positiva y motivación. También, confirman los resultados de la investigación realizada por Butts (1993), cuando expone que entre las competencias más importantes que debía poseer el personal de oficina se encontraban las competencias asociadas con las características personales y las competencias de comunicación.

    Coinciden con los hallazgos de Rodríguez (1989) quién concluye que como consecuencia de la automatización, el personal de oficina necesitaba, además de las competencias técnicas, otro tipo de competencias, tales como: competencias de relaciones humanas, competencias personales, toma de decisiones y solución de problemas. Los hallazgos encontrados en la presente investigación concuerdan con los postulados de Toffier (199.33), quien enfatiza que la revolución de la tercera ola hacia la oficina electrónica significaba algo más que la puesta en funcionamiento de nuevas máquinas, ya que se debían reestructurar también las relaciones humanas y las funciones de la oficina.

    Con relación a las competencias de comunicación, las que obtuvieron las medias aritméticas más altas fueron: leer y comprender el material en inglés, demostrar habilidad para escuchar y oír correctamente, recibir, procesar y transferir llamadas telefónicas, hablar con fluidez el idioma inglés y redactar documentos en inglés. En un estudio dirigido a describir el rumbo de la educación postsecundaria en el nuevo milenio, Lebrón de Oliva (1997) encontró que los egresados de estas instituciones debían poseer, entre otras cosas; las siguientes competencias profesionales: distribuir el tiempo con eficiencia; hablar, leer y escribir con corrección en español e inglés y hacer uso de los recursos tecnológicos de la ocupación en que se desempeña. Los hallazgos de esta investigación coinciden con los hallazgos encontrados por Lebrón de Oliva (1997).

    Ewing (1991) halló que entre las tres áreas de competencias mas importantes se encontraba el conocimiento y las competencias generales. Los hallazgos de esta investigación no concuerdan con los de Ewing (1991) ya que las competencias que recibieron las medias aritméticas más bajas en la escala de nivel de importancia fueron las competencias generales. Entre los reactivos de las competencias generales con las medias aritméticas más bajas se ubicaron: transcribir de signos taquigráficos, transcribir usando equipo de dictado y transcripción, demostrar y aplicar conocimientos de aritmética, demostrar rapidez en el manejo del teclado y coordinar la compra de materiales de oficina, Arraiza (1991) indica que la taquigrafia es una destreza
indispensable para el empleado de oficina del futuro. Por su parte, Kolowski (1998) afirma que, en un estudio realizado por la compañía Dartnell, se demostró que las competencias de taquigrafla y estenografía siguen siendo requeridas por las empresas en la nación americana. Los hallazgos de esta investigación no coinciden con los planteamientos de Arraiza y Kolowski. Una media aritmética de 1.72 de una escala Tipo Likert de 5.00 sostiene que estas competencias ya no son importantes para que el personal de oficina pueda desempeñarse con éxito en la oficina moderna.

    De la misma forma, en la búsqueda de contestaciones para la segunda pregunta de investigación se realizaron coeficientes de correlación entre la escala de importancia de las competencias profesionales y el nivel de automatización de las empresas por grupos focales. Los hallazgos revelan una relación significativa entre el nivel de automatización de la empresa en el aspecto de programas computadorizados y la importancia de las competencias generales y las competencias de tecnología. Los hallazgos de esta investigación comprueban los de Mahaffle (1992) quien encontró que surgirán cambios en la tecnología que afectarán las funciones de los empleados de oficina y le ofrecerán oportunidades sin precedentes para redefinir su posición en la empresa basándose en una nueva combinación de competencias.

La tercera pregunta de investigación planteó:
    ¿Qué relación existe entre la opinión que tienen los gerentes y los
patronos y el personal de oficina respecto a la necesidad de capacitación en las competencias profesionales del personal de oficina?
    De acuerdo a los resultados de la investigación, se observa que las competencias que presentaron mayor necesidad de capacitación fueron las competencias relacionadas con las características personales y las competencias de tecnología. Las competencias sobre las características personales que presentaron la mayor necesidad de capacitación fueron: superación y profesionalismo, dedicación y entusiasmo y motivación. Las competencias de tecnología que presentaron la mayor necesidad de capacitación fueron: sistemas operativos DOS/Windows, programas integrados (Windows y otros) programas de contabilidad y aplicaciones financieras y programas de bases de datos. Con relación a las competencias de comunicación, las que presentaron mayor necesidad de capacitación fueron: redactar documentos en inglés, leer y comprender el material en inglés y hablar con fluidez el idioma inglés.

    Los hallazgos también revelan que la necesidad de capacitación fue considerada poco necesaria o no necesaria en las siguientes competencias: transcribir de signos taquigráficos, transcribir usando equipo de dictado y transcripción, demostrar y aplicar conocimientos de aritmética, demostrar rapidez en el manejo de los teclados, demostrar exactitud en el manejo de los teclados y coordinar la compra de materiales. Las competencias de tecnología, comunicación y características personales recibieron medias aritméticas altas, lo que indica que es bastante necesaria la capacitación.

    El estudio confirma los hallazgos de Lebrón de Oliva(1997) y de Rivera (1988), quienes encontraron que entre las destrezas que debía poseer un profesional, además de las que son particulares a determinada ocupacion, se encontraban: hablar, leer y escribir el español y el inglés con corrección, distribuir el tiempo con eficiencia, hacer uso de los recursos tecnológicos de la organización en que se desempeña y cultivar y mantener buenas relaciones interpersonales. Igualmente, se confirman los planteamientos de Lebrón de Oliva (1997) quien aseveró que eran necesarias actitudes tales como:
 
compromiso con su trabajo, ética y moral en el desempeño del trabajo, adaptabilidad al cambio, empatía, actitud positiva y motivación.

    Estos hallazgos concuerdan con los hallazgos de Rodríguez (1989) quien afirma que en la oficina moderna en Puerto Rico el personal de oficina necesita competencias más allá de las competencias secretariales generales. Recomendó que era necesario brindar más énfasis a las competencias que lleven al desarrollo personal y profesional, competencias sobre relaciones humanas y comunicación oral y escrita. Los resultados de la presente investigación también reafirman los postulados de Llabrés de Charneco y Cortés de Morales (1988) quienes enfatizan que las características personales de los profesionales de oficina, tales como: lealtad, confianza, motivación, iniciativa, responsabilidad, puntualidad y confidencialidad, entre otras, son factores indispensables para mantener relaciones interpersonales armoniosas en la oficina.

    Igualmente, para contestar la tercera pregunta de investigación se realizaron coeficientes de correlación de Pearson entre la necesidad de capacitación de las competencias profesionales y el nivel de automatización de la empresa. Los hallazgos revelan una relación significativa entre los programas computadorizados y la necesidad de capacitación del personal de oficina en las competencias generales, de tecnología y de comunicación. No se encontraron relaciones significativas entre los equipos computadorizados y la necesidad de capacitación en las competencias generales, de tecnología, de comunicación y de características personales. Los hallazgos de esta investigación respecto a la necesidad de capacitación de las competencias de características personales demuestran el hecho de que se necesita readiestramiento continuo en estas competencias. Las implicaciones de estos hallazgos pueden significar que los estudiantes que se gradúan de las instituciones postsecundarias en Puerto Rico y laboran en las oficinas autornatizadas, no reciben el adiestrarniento necesario en las competencias asociadas con las características personales.

    Los hallazgos de esta investigación comprueban los hallazgos de DingweIl (1996) quien encontró que las funciones que realizaría el personal de oficina en el futuro exigirían que mantuviera al día sus competencias a través de la educación continua en áreas de equipos y programas computadorizados, competencias de comunicación y competencias asociadas con las características personales. A su vez, estos hallazgos concuerdan con los planteamientos de Fenner (1989) quien afirma que la tecnología, la fuerza laboral y el ambiente de trabajo, todos cambiarían y que las funciones de los empleados de oficina evolucionarían para responder a estos cambios. Los resultados de esta investigación comprueban los de Butts (1993), Jaderstrom (1995), Wiggs (1992) y Morrisson y Morrisson (1989) quienes afirman que los continuos avances tecnológicos obligarían a los empleados de oficina a mantenerse aprendiendo a lo largo de toda su vida de trabajo. La cuarta pregunta de investigación planteó:
¿Cuál es la opinión de los gerentes Y los patronos y el personal de oficina con respecto a cómo los programas de educación continua y otras actividades de mejoramiento profesional que se ofrecen actualmente en Puerto Rico contribuyen a capacitar al personal de oficina de acuerdo a las necesidades que genera el proceso de automatización de las empresas? La educación continua o educación de adultos surge como consecuencia del impacto que crea la automatizacíón en el cambio de las funciones y la necesidad de que ésta sea más efectiva en la recapacitación de este personal. Las personas que son afectadas por estos cambios son adultos, por lo cual se les debe proveer enseñanza para adultos. Entre los hallazgos de esta investigación se destaca el que ambos grupos focales han participado en programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional. Prefieren, en primer lugar, a las asociaciones profesionales para recibir los adiestramientos y en segundo lugar a las instituciones de educación postsecundarias. En opinión de los grupos focales, las asociaciones profesionales y las instituciones postsecundarias contribuyen mucho a capacitar al personal de oficina de acuerdo a las necesidades que genera el proceso de automatización de las empresas.

    Los hallazgos de esta investigación reafirman los planteamientos de Miller (1999) y Arnold (1990) quienes exponen que la demanda por la educación continua ha aumentado debido a los dramáticos y rápidos cambios en el ambiente de trabajo, la cantidad de información con la cual se trabaja, la obsolescencia de las competencias generales, el readiestrarniento y el aumento en la edad de los trabajadores. Afirman estos investigadores que los adultos deciden participar de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional voluntariamente, después de conocer sus debilidades y fortalezas y asumir el control de su aprendizaje.

    Los hallazgos de esta investigación revelan que los gerentes y patronos y el personal de oficina deciden participar de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional debido al impacto que genera el proceso de automatización de las empresas. Este hallazgo es cónsono con los planteamientos de Knowles (1980), Freire (1972), Mezirow (1981) y Rogers (1986), quienes aseveran que el adulto aprende más efectivamente cuando el proceso de aprendizaje surge en respuesta a un problema o a una necesidad. Los hallazgos respaldan también los planteamientos de Fenner (1989) quien señala que la tecnología y el ambiente de trabajo, cambiarlan y el empleado de oficina debía mantenerse al día con los avances tecnológicos y debía mantener sus competencias a la par con esos cambios. Confirman también los hallazgos de Rodríguez (1989), quién destaca la necesidad que tiene el personal de oficina de recibir educación continua para actualizar sus competencias.

La quinta pregunta de investigación planteó:
    ¿Cuál es la opinión de los gerentes y patronos y los profesionales de oficina con relación a los cambios o reestructuración de los programas de educación continua y actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones y las instituciones de educación postsecundarias para responder a las necesidades que plantea la nueva tecnología?
    Los hallazgos de esta investigación muestran que los grupos focales sugirieron la reestructuración de los ofrecimientos y el diseño de programas en la misma empresa en coordinación con una institución de educación postsecundaria. Este hallazgo confirma lo expuesto por Miller (1999) en términos de que se deben proveer programas de educación continua innovadores para los adultos que regresan a las instituciones postsecundarias o llevar esos adiestramientos a las empresas. Los participantes de esta investigación sugirieron que se debían ofrecer cursos diseñados por especializaciones en el trabajo (área médica, legal y otros). Este hallazgo es equivalente a lo que plantean Daggett (1995) y Butts (1993) cuando dicen que los requisitos de mejores competencias profesionales en áreas médicas, técnicas y legales continuarían en aumento en respuesta a los rápidos cambios tecnológicos. Asimismo, los hallazgos de esta investigación confirman los planteamientos de Pérez (1998) y de Vargas y Quiñones (1990) quienes afirmaron que se hace necesario establecer programas de readiestramiento que provea a la fuerza laboral nuevas competencias y que la educación continua es uno de los medios que puede utilizarse.
La sexta pregunta de investigación planteó:
    ¿Cómo compara la necesidad de educación continua del personal de oficina de acuerdo al nivel de automatización y a las variables s ociodemo gráficas: género, preparación académica, experiencia, posición que desempeña y tamaño de empresa?
    Los datos de esta investigación demuestran que no existen relaciones significativas entre la necesidad de capacitación del personal de oficina y el género en ninguna de las competencias. Tampoco se encontraron diferencias significativas entre la necesidad de capacitación del personal de oficina y el nivel de automatización de la empresa por programas y equipos computadorizados. En los datos del análisis de varianza (ANOVA) entre la necesidad de capacitación del personal de oficina y la preparación académica, se halló una diferencia significativa, así como entre el nivel de automatización y los programas y equipos computadorizados. Con relación a la edad, existía necesidad de capacitación entre los participantes de 31 a 35 años y los de menos de 20 años, en las competencias sobre las características personales. Se encontraron diferencias significativas entre el nivel de automatización por programas y por equipos computadorizados y la edad. El análisis de varianza (ANOVA) revela diferencias significativas entre la posición que desempefla y las competencias de tecnología, comunicación, características personales y el nivel de automatización por programas y equipos computadorizados. A su vez, este análisis refleja diferencias significativas entre la experiencia en el trabajo y las competencias generales, de tecnología, de características personales y el nivel de automatización de las empresas por programas y equipos computadorizados. Los participantes de las empresas medianas fueron los que reflejaron mayor necesidad de capacitación en las competencias sobre las características personales.

    El análisis de varianza (ANOVA) indica diferencias significativas entre las competencias de tecnología y el nivel de automatización por programas y equipos computadorizados y el tamaño de la empresa.

Pregunta Abierta

La siguiente pregunta abierta se planteó al final instrumento de investigación: Indique aquellas competencias profesionales en las cuales, según su opinión, el personal de oficina debe estar capacitado para desempeñarse con éxito en la oficina moderna.
    El análisis de frecuencia efectuado a esta pregunta refleja que las competencias del área de computadoras se mencionaron con mayor frecuencia. Entre ellas están: tecnología moderna, programas de computadoras, manejo de computadoras, Internet/Intranet y correo electrónico. También, se incluyeron áreas tales como: relaciones humanas, dominio del idioma inglés, manejo de tensión y trato al cliente. Los hallazgos de esta pregunta abierta reafirman los hallazgos de esta investigación en el nivel de importancia de las competencias profesionales y la necesidad de capacitación del personal de oficina. A su vez, estos hallazgos confirman los hallazgos relativos a los aspectos tecnologicos en investigaciones realizadas por Lebrón de Oliva (1997), Butts (1993) y Ewing (1991).
 

Conclusiones

    Los hallazgos de esta investigación sustentan las conclusiones que se presentan a continuación:

  1. En Puerto Rico, el impacto de la tecnología moderna en las competencias profesionales del personal de oficina es más dramático en aquellas empresas con una fuerza laboral de trescientos empleados o más, en las cuales se evidencia un nivel mayor de automatización.
  2. Las competencias de tecnología, de comunicación y las asociadas con las características personales son las más importantes, de acuerdo a los gerentes y el personal de oficina que participó en la investigación.
  3. Las competencias asociadas con las características personales de los profesionales de oficina es el aspecto más importante para el desempeño exitoso en la oficina moderna, a pesar de los avances tecnológicos.
  4. Existe necesidad de continuar la capacitación en las competencias sobre las características personales, las competencias de tecnología y las competencias de comunicación.
  5. Las competencias generales de transcripción de signos taquigráficos y las que usan equipo de dictado/transcripcion, asi como la rapidez y la exactitud en el manejo de los teclados, no se consideran importantes para que el personal de oficina se desempeñe con éxito en su trabajo.
  6. La enseñanza de la comunicación oral y escrita en inglés debe ser reforzada en los programas de mejoramiento profesional y en los currículos de administración y de sistemas de información de oficinas y de ciencias secretariales de las instituciones postsecundarias en Puerto Rico.
  7. En Puerto Rico, los programas de educación continua que ofrecen las instituciones postsecundarias y las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones profesionales contribuyen a capacitar al personal de oficina en las competencias que requiere el proceso de automatización de las empresas.
  8. Las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones profesionales y las instituciones de educación postsecundarias no responden en su totalidad a las necesidades de adiestramiento en las competencias asociadas con las características personales ocasionadas por el impacto de la tecnología en las empresas.
  9. En Puerto Rico, se evidencia que las posiciones gerenciales son mayormente ocupadas por personas del género masculino, mientras que las posiciones de apoyo administrativo y secretarial son ocupadas por personas del género femenino.
 
Recomendaciones

    Los hallazgos y conclusiones de la investigación penniten formular las siguientes recomendaciones generales y recomendaciones para investigaciones futuras:
 

    Recomendaciones generales
     
  1. Los programas de educación continua deben promover en los gerentes actitudes positivas hacia el cambio a tenor con la tecnología emergente.
  2. Los programas de educación continua de las instituciones postsecundarias y las asociaciones profesionales que ofrecen actividades de mejoramiento profesional deben mantenerse en constante comunicación con las empresas respecto a las necesidades y exigencias de capacitación del personal de oficina y personal gerencial.
  3. Los adiestramientos que ofrecen los programas de educación continua y las actividades de mejoramiento profesional que se ofrecen en Puerto Rico deben modificarse para incluir una mayor cantidad de actividades relacionadas con las competencias asociadas con las características personales, de tecnología y de comunicación.
  4. Los currículos de ciencias secretariales, de sistemas y de administración de oficinas de las instituciones postsecundarias en Puerto Rico deben actualizarse a tenor con las exigencias de la creciente automatización de las empresas.
  5. Los resultados de esta investigación deben ser utilizados como recurso en las instituciones postsecundarias en la creación de nuevos cursos en los programas de administración, de sistemas de oficina y de ciencias secretariales y en la revisión de los programas existentes.
  6. Las asociaciones profesionales, las empresas y los programas de educación continua de las instituciones postsecundarias en Puerto Rico deben utilizar los resultados de esta investigación para diseñar adiestramientos para la capacitación del personal de oficina.
  7. Las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las instituciones de educación postsecundarias y las asociaciones profesionales deben reestructurarse para atemperarlas a la automatización de las empresas.
Recomendaciones vara Investigaciones Futuras
  1. Realizar un estudio similar en otras zonas geográficas de Puerto Rico para comparar los hallazgos con los resultados de esta investigación.
  2. Realizar otras investigaciones similares utilizando como recurso el instrumento de investigación desarrollado para este estudio, para identificar otras competencias en las cuales el personal de las empresas necesite capacitación para realizar el trabajo de acuerdo al impacto que presenta la nueva tecnología.
  3. Llevar a cabo una investigación que ausculte si existe algún factor determinante entre la posición que ocupa un individuo en la empresa, la preparación académica y el género.
    Los resultados de esta investigación pueden servir de base para reestructurar los ofrecimientos de los programas de educación continua de las instituciones de educación postsecundarias en Puerto Rico, así como las actividades de mejoramiento profesional que ofrecen las asociaciones profesionales y las empresas. Pueden aportar también a la revisión curricular de los programas de administración y de sistemas de información de oficinas y de ciencias secretariales.
 

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